7月6日 曇りのち晴れ
梅雨の中休みとでも言うのでしょうか、今日の神戸は穏やかな良い天気になりました。ただいま絶賛開催中の社員との個人面談週間と言うことで今日もほぼ1日じゅう事務所のテラスで1人ずつのスタッフと向き合って社内や個人が抱えている課題や問題解決について話し込みました。うまくいったこと、いかなかったこと、問題解決の方向が見えるもの、見えないもの様々ではありますが、とにかくあまり面と向かって話す機会がないスタッフと腰を据えて話し合う時間を持つのは悪くない、と言うよりも欠かすことのできないものだと思っています。
いくら仕組みを作っても、マーケティングを組み立てても私たち建築業者はどこまでも労働集約型のビジネスモデルであり、人の手を介してものづくりをするのが生業である以上、実務をこなしてくれるスタッフの技術や知識、考え方やあり方が事業の全てに反映されます。「企業は人なり。」その大原則に忠実に立ち返って良い人が集まり、良い成果を生み出し、お客様に喜んでもらえる良い仕事ができる状態を整えることが私にとって一番重要な役目なのだと思っています。基本的には全員、真面目ないいメンバーばかりが集まっていると思っていますが、部署間のコミュニケーション不全や個人間のスキルのバラツキ、意思の疎通がうまくなされない等、何年経っても人と人の問題は一筋縄で片付くものではなく、それでも前を向いて皆んなで良くなっていかねばと、そんなことを思いながら朝から晩まで聞き続け、しゃべり続ける1日でした。
８つのタスク
話は変わって、昨日は第8回目となるすみれプロジェクト会議の開催日で、スタッフと協力業者さんに集まっていただいて未来を作ると言う目的を掲げてディスカッションをメインにしながら私たちの思いを伝え、共有してもらう時間を持ちました。この会議では、10年後もここに集まる皆が笑ってやりがいのある仕事を安心してできるような環境を作ろうとこれまで繰り返し話し合いの場を持ってきました。そんな目標を掲げて話し合いを続けた結果、1つの結論として明らかになったのは8つのタスクと言う行動の完遂です。すみれのスタッフと協力業者さんが一緒になってその８つのタスクが完璧にできるようになったとき、われわれは未来を標榜して安心して働ける環境を作り上げることができると言うものです。今回は半年に一度、大勢の方に集まってもらってのこの会議の場をPDCAを回していくA（アクト：改善）の場に位置づけてこれから次の半年に向けてのP（計画）とD（行動）とC（検証）の具体的な方法論を共有すると共に、キックオフ的な場として意識高揚を喚起すべく熱く語りました。
ちなみに、８つのタスクとは、中心にこのプロジェクトの成功という目標達成に向けて皆で考えたマンダラシートであぶりだしたタスクであり、私たちがこれまで取り組んできたビジネスモデル構築のためのマーケティングアクションとも通じる内容となっています。
| ファンコミュニティー | 利益確保 | 受注率100％ |
| 三方よし | すみれﾌﾟﾛｼﾞｪｸﾄの 成功 |
笑顔の職場 |
| クレームゼロ | 工期短縮 | 技術と知識の向上 |
意識が変わらないと何も変わらない。
特に、今回はクレームの撲滅に焦点を合わせて、これまでも長年に渡り繰り返し取り組んできたにも拘らず、完全に撲滅することができずにいるお客様から苦言を呈されるクレームを協力業者の皆さんのお力添えを頂きつつ、今度こそこの半年間で根絶させようという取り組みです。
冒頭に、運営委員のヒメーくんがこの２年間を遡って発生したクレーム事案を発表し、その本質的な原因を皆さんと共有しながら、クレーム撲滅のために必要なことを具体的に、深く、議論してもらい、検証を行う仕組みを作って日常業務における実践に結びつける仕組みを作りました。
ちなみに、これまでのクレームを振り返ってまとめてみると、
- 近隣への配慮不足
- 仕上がりの不具合
- 養生不足
- 試運転等確認不足
- 着工遅れ、工期延長
- 連絡不足、コミュニケーション不具合
- 常識知らず
と、要するに、一言でまとめてしまうと、意識の低さとばらつきです。当たり前のことができていない情けないことばかりで、聞いているだけでも気が重たくなってしまいましたが、終わったことにくよくよしててもしょうがないし、ご迷惑をお掛けしたお客様には本当に申し訳ないですが、二度と同じことを繰り返すことがない様に、今後の糧とさせて頂き、全員で意識を切り替える機会とさせて頂きました。
原点回帰。
企業が起業して創業20年を迎えるのは0.4％という有名なデーターがあります。私たちすみれも現在17期を迎えており、あと3年で奇跡的に？創立20年を迎えます。殆どの会社がなくなってしまう中、なんとかこれまで生き残ってこれたのは曲がりなりにも理由があるはずで、それは一体何かと考えた時、思い当たるのはいいご縁を頂けて、いいお客様に巡り会えたこともありますが、一人一人のお客様、一つずつの現場に真摯に、誠実に向き合ってきた事くらいしか思い当たりません。
大工３人で起業した当時、私が常に思っていたのは、一度私たちと付き合ったら、一生離れられなくなるとお客様に思ってもらえる仕事をしようという事でした。目先の損得に振り回される事なく、私たちの価値をお客様に届け、感じてもらえることだけにガムシャラになっていた様に思います。そこには、クレームを防ごうなどという低い目標などカケラもなく、如何に喜んでもらうかに焦点を当てていた様な気がします。
今回、皆さんを前に私が繰り返し言い続けたのは、クレームの撲滅とは、苦言を呈される事を防ぐのではなく、大まか満足したけど、（文句をいうほどでもないけど）少しひっかかる、という様な些細な違和感がお客様の心の片隅に生じるのを根本から叩き潰せる様になる事であり、工事を終えたお客様が、周りの人に「いい建築屋さんがいるから紹介するわ」と胸を張って言ってもらえる様な絶対の信頼を勝ち取る事で、表面的ではない潜在的なクレームをなくす事です。リピートをしてくださるお客様と紹介をしてくださる方とでは天と地ほどの差があり、そこには少しの不安もあってはならなくて、我々は高い次元を目指さなければ生き残ってはいけないと、熱くなって喋り続けました。今年の年頭に掲げたスローガンは原点回帰。スタッフ、協力業者の皆さんと手を取り合って、真の顧客満足を得られる意識改革を今一度、進めて行きたいと思います。
意識が変われば人生は変わる、皆様！宜しくお願い致します！
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