平成30年5月31日 曇り時々雨
オブザーバー受け入れと行動検証。
今日は大阪。朝一番から【第八期】職人起業塾の第12講の講師として阪急ビジネスタワー２０階のTOTO大阪ショールームのセミナー室へと向かいました。６ヶ月間、15回コースの研修は本来、クローズドで一般公開はしておりませんが、今日は研修に興味を持って頂いた方に内容を知って頂くため、経営者向けのオブザーバー参加に門戸を開放し、9時半から18時と長時間に渡る研修で、また月末の忙しい日にもにも関わらず８名もの方にお越し頂き、満員御礼の賑やかな雰囲気の中、熱を込めて一日中、塾生さん達に向けて語り、質問し、またアドバイスを行いました。今回は講座もそろそろ終わりに近づき、研修で学んで頂いた内容を元にして塾生さん達自らが立案したアクションプランについて、実際に行動して見た結果の発表を冒頭に行いました。
キツイけど愛がある！？
研修を終えた後、オブザーバー参加頂いた経営者さんに感想を訊いてみると、思いの外、私の塾生さんに対するあたりがキツくて驚いたとのことでしたが、「学ぶことに意味も価値も無く、学んだ事を行動に移し、効果が認められるものを習慣に落とし込む事でやっと成果を手にすることが出来る。概念を実践で裏打ちしてこそ、価値になる。」と口を酸っぱくして言い続けている私としてはアクションプランの立案、実践こそが研修の肝であり、上っ面を滑って効果性が認められないもの、研修用に口にしてみるだけで実際に何ら行動にも習慣にも移すことがなさそうな事には、妥協を許さない厳しい態度でダメ出しをするし、やり直しを命じます。やり直し！と言い放った後に研修と研修の合間に宿題を出して提出させる事も少なくありません。もちろん、それは塾生さん達に研修に参加した価値を享受して貰いたいからですし、傍目から見ると「キツイなー」と思われるかもですが、そんな私の想いは塾生さん達に（多分）伝わっていると思っています。
謝罪会見とクレーム対応
そんな職人起業塾の研修ですが、実は講座内で使う資料は結構頻繁に加筆修正を加えていて、第一紀の時に使っていたppt資料に比べると現在の第八期はコンテンツ量も増えていたりします。また、時代が大きな変革期に差し掛かっており、これからはこれまでの延長線上に無い、変化に対応しなければ絶滅してしまうという危機感を共有するための事例も最新のネタに刷新するようにしています。今回も大きなテーマの一つであるクレーム撲滅、もしくはクレームになった後の対処が上手く行くようにと、（またもや）日大アメフト部問題についてグループワークと謝罪会見のロープレを行いました。旬の話題でもあり、また、例の元監督の話題の言説「〇〇と言ったのは事実です、しかしそれは私たちの中での〇〇とは決してそのようなつもりではなく、誤解を招いたのは残念です。」という言い回しは建築業界でも頻繁に耳にする言葉という事も相俟って、各チームの代表者による謝罪会見はたいそう盛り上がりました。（笑）
クレーム対応三原則
危機管理の悪い手本のオンパレード（失礼！）と散々揶揄された、日大関係者の謝罪会見は建築実務に置き換えてクレーム対応でお客様先に謝りに行く時に留意すべき点について改めて考え直す非常にいい機会を与えてくれたと思っていて、どのような会見をすれば、今回の騒動が沈静化したのかとロールモデルを考えた時、まずはスピード対応、言い訳がましい事を言わずに潔く謝罪するということがありますが、そのヒントは質問に立った記者が聴きたい事を述べるのが一つのアプローチだと思います。聞きたいことに答えてこそ納得されるというものです。これはクレーム対応での謝罪も同じで、「原因(真相)」「責任の所在」「今後の対応」の3点が最低限の必須事項であり、これらの中で1つでもかけるとツッコミどころ満載となってしまいます。塾生さん達には謝罪会見のロールプレイングを体験してもらうことによって良い学びになったのではないかと思います。今日の学びを糧に危機管理スキルを上げて顧客との良好な関係を築いて貰えれば幸いです。塾生の皆さん気張って下さい！
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