10月11日 台風前、曇り時々晴
昨夜、「何とか頼んます。」と祈りながら日曜日のハーバーランドのイベント準備をしてみたら、どうやら思いのほか台風19号の進行はゆっくりなようで、明日は何とかイベント開催できそうです。
兵庫木材フェアの中の私たち、兵庫新民家21イベントブースでの催しは、神が宿る木のお守り作りということで、そのお守りの種たちが台風の足の止めてくれたんではないかと密かに思っています。(^_^)
イベントのご案内はこちら、
『木のお守り』つくりワークショップと『住まいの電磁波ミニセミナー』
が、しかし月曜日の体育の日は台風直撃は免れないようで、出場する予定の養父市マラソンの開催は微妙とゆうか、絶対ないよ。と今朝娘には言われてしまいました。
あと半月に迫ったフルマラソン初挑戦の調整をどうするべきかもう一度考え直さなければなりません。
さて、今日は朝からクレーム対応の手直し工事に，佐藤君と一緒にお客様先行ってきました。
社内での私の役割はいろいろあるのですが、その一つにクレーム係があります。
私たちのようなエンドユーザー向けの事業では業務の中で最も重要かつ緊急な事の1つがそのクレームに対する対応です。
失いかけた信頼を取り戻し、最終的にすみれに頼んでよかった。とお客様に言っていただく為には社内で1番権限を持っている者がその対応に当たるべきだと言うことで…。
そんなこんなで、今日は何とか納得いただける結果を出して帰ってくることができました。
さて、お題目はクレームに限らず、ですが、コミニケーションが難しい状態になった時の人間関係について整理してみました。
人間誰しも腹が立つことがあります。
当然、感情的になってしまいます。
ありがちなのは、その感情的な態度に呼応するように自分も感情をむき出しで相手に向かうこと。
しかし、その結果は大体うまくいかずに張り合うほどどんどんドロ沼にはまっていきます。
そんなときの心の動きの流れとして、
自分も悪いところはあるけれども、相手がそれ以上に悪いので、そもそも相手に原因がある。という考え方=(悪かったはずの）自分の正当化が起こりがちです。
お互いにそのモードに陥ったときには絶対に着地点は見つかりませんね。
平常心に立ち返り、本来あるべきだと思う価値観に照らすと、自分が悪いという反省することと、相手の不備不具合とは全く関係なく存在するはずで、相手の事はさておいて自分の反省はそれはそれで行うべき。
そこんところを冷静に考えると、感情的な態度に対して感情むき出しにして対応することにはならないはずです。
他人のことは変えられないという大原則に従うと、他人とのコミュニケーションをよくするには自分が変わるしか選択肢がないわけで、他人がどれぐらい悪いかということは、自分自身が正しくあるべきだという、自分の良心とは全く関係がありません。
コミニケーションの不調は交通事故のようなもの、どちらが100パーセント悪いということは絶対にないはずです。
相手の過失にフォーカスしていてはいつまでたっても着地点は見つからないのだと思います。
自分の心の中の良心に正直に向き合うことがどのような相手とでも折り合いをつけて解決策を見いだす唯一の方法なのかもしれません。
まあ、理屈でわかっているのと実際に出来る事は違うのが世の常、クレームの窓口をする担当者としては少しずつ時間をかけてでも心と態度とを整合できるようになりたいものです。
自省の中にしか成長は無し。
日々反省、日々精進ですね。
おまけ、
新築現場はどこも大詰め、皆さんよろしく！
