行列ラーメン店に学ぶ言い訳集。

1月20日　曇り時々雨

引き続き鹿児島から。

一日2便のスカイマーク航空での鹿児島〜神戸の直行便は朝早くか、夕方のどちらかしかなく、今日はゆっくり目の夕方の帰神にした兼ね合いで鹿児島空港のラウンジでがっつりとデスクワークに励んでいます。

午前中はホテルでいつもの筋トレと少しのランニングをこなした後、協力業社会に招聘下さった鹿児島の有名工務店、株式会社創建社のモデルルーム「離れ」を見学させて頂いたり、設計施工された物件を案内頂いたりとちゃっかり建築の勉強もさせて頂き、最後はなんと施工された人気ラーメン店へご案内頂いて、ラーメンまでご馳走になってしまいました。有村社長、何から何までお世話になりました。有難うございました。

 

行列店の秘密。

ランチにご案内いただいた天天有なるそのラーメン屋さんは姶良市加治木町という小さな町の片隅に（失礼！）位置しているにも拘わらずたいそう人気を博しているお店で11時開店と同時に満席、そのまま昼過ぎまでずっと行列が絶えないとのことで、早めに行ったにも拘わらず、やっぱり待合で並ばねばなりませんでした。12時前にも拘わらずパンパンに客が入っているのを見て、地元に愛されているお店なのだとわかりましたし、いいご商売をされているのだろうと素直に感じました。
それにしてもすごい人気、ラーメン自体もモチロン美味しかったですが、何か他に人気の秘密があるんじゃないか？と同じ飲食店を経営する立場として考えてしまいました。

 

店主の姿勢。

案内いただく道すがら、有村社長から、そのお店の変わったところというか、ユニークな取り組みがHPに掲載されていると聞いておりましたので、鹿児島空港のラウンジに到着してからHPを確認してみると、なるほど、店主の人となりや考え方、お客さんに対する姿勢がしっかりと書かれてあり、なるほどなー、と唸ってしまいました。

ただ、ラーメンを食べに来るお客さんがHPを見て来る確率はそんなに高くないと思われますし、HPに店主の思いを書き込んだからと言ってお客さんの目に触れて伝わるとは思いません。ただ、私のようにしょっちゅう行くわけではない者がたまたまそのHPに書いてある言葉を見ると、普段の接客の姿勢がここに書いてある通りなのだろうとイメージが湧き、大体の想像がつきました。そこには言い訳集やこだわりなどない、など、一見ネガティブとも取られかねないような文言が並んでおりましたが、自分たちの実力不足を認め、反省し、できる限りの努力をして美味しいラーメンを提供したいという創業以来の変わらぬ想いが綴ってありました。

 

クレームと対応力。

お店の売り上げはお客さんに来てもらうことによって成り立ちます。お客さんのクレームには何をおいてでも対応すべきというのは間違いないところです。しかし、かと言って自分たちの実力以上のことを求められても対応しきれないのも悲しいかな事実です。その時の対応は、ただ謝罪するか、開き直るかになりがちですが、このラーメン屋さんのスタンスはどちらとも少し違って、絶妙なバランスを保っておられるように見受けられました。

同じ客商売をしている者として非常に参考になったので、以下に抜粋、転載してご紹介したいと思います。

 

_______________以下は天天有 HPより転載＿＿＿＿＿＿＿＿＿

 

「伝統と革新」「こだわり」

「こだわりはありません」
創業当時の味を守り続けるのではなく、お客様が本当に美味しいと思ってくれるらーめんを作ることが私たちのこだわりです。
そのため、天天有のらーめんは常に試行錯誤を重ねて日々進化しています。麺を自家製にすることも、添加物が含まれていない麺を提供したいという想いから始めました。
「たとえ言い争っていても、美味しいものを食べると、心がほぐれて、言い争っていたことさえ忘れる」そういうものを作りたい。 「おいしい」って何だろう？
未だに分かっていないけど、追求していきたい。
創業時からの想いは何も変わりませんが、らーめんは変わり続けています。

 

言い訳集

Q. 入口にいる猫は何だ不衛生ではないのか。

A. 当然注意は払っています。足りないところもあります。しかも私たちの猫ではありません。本人（猫）は人が好きみたいで、お客さんの接待をしながら甘えているいるように見えます。今はなるべくそっとしていてやりたい気持です。私共が気付かない時に皆さんにもご迷惑をおかけしてる場合があります。その時は遠慮なく私たちにおしかりください。

Q. しばらく３時までの営業とあるがいつまで待たせるのだ。

A. すみません。私達の力量不足により皆様にご迷惑をおかけしていると思います。私の背中を見せて若い子たちを育てていますが、今の子はひげと黒いTシャツなどのラーメン屋の格好をして満足らしいのです。良い物をもっていてもお茶出しで終わってしまいます。未だに気配がみえません。いつとは言えませんがもう少し見守ってください。ラーメン屋をやる気概のある方なら老若男女かまいません。こちらも重ねてお願いします。

Q. 平成２２年１０月３日に「今朝大事なスープとりに失敗しました。本日は営業できません。」とありますがどう

A. 当店ではスープをとるために一晩中火をつけて骨を炊いています。その火加減の調整をし忘れてしまい気がつけばスープが焦げてしまいました。言い訳のしようがございません。私の心の緩み不注意です。気を引き締めます。

Q. スープの濃さがたまに違うと思うけど？

A. 鋭いですね。スープのベースは鹿児島県産黒豚の頭の骨ですけど、 生まれも育ちもエサも同じ豚君達でも成長は千差万別です。 なるべく一定にしようと肉屋さんとの試行錯誤は当然ですが、 寸胴の中の豚君のご機嫌をいつもとっています。これが疲れます。いい訳です。はっきり言って私はまだ下手です。

＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿転載ここまで＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿

真摯さとユーモア。

不注意や失敗、そして自分自身をまだ下手です。そして精進しなければならないと書かれているのを読んで、それってプロとしてどうなんや？と思われる方もおられるかも知れませんが、私はこのようにクレーム公開を行うこと、しかもその対処に明確な答えが見えていないような事も包み隠さずHPに掲載していることについて好感を持ちました。また、スープの味がたまに違うというプロのような意見について鋭いですね、と認めて、また自分の実力不足を隠さずに書かれておられるのについては、真摯な姿勢と共に少しのユーモアも感じられ、情報化時代への対応としてお手本のように思えました。

本物の時代。

兎にも角にも、今は産業革命を凌駕すると言われる情報化時代の真っ只中、あらゆることが白日の元に晒される可能性があり、嘘偽り、ごまかし、不誠実、全て隠しても無駄な時代へと突入しており、それは地方の小さな町のラーメン店でも同じだということなのだと思います。

良くも悪くも全ての情報は伝達、拡散されやすくなっていると考えれば、お店側（もしくは私たち）が示すべきは、できる限りの範囲で精一杯の努力をする姿勢と、至らなかった点についての真摯な反省と改善の努力、そして仕事に対する変わらぬ情熱だったりしかないのかも知れません。そんな情報発信、そしてリアルな顧客接点での態度を明らかにすることが、お客さんの理解、共感に繋がることを信じて在り方を正し続け、技術の研鑽に励むしかないのだと思います。HPを見て、天天有さんの愛される秘密が少し垣間見えた気がします。

本物の時代に勝ち残れる本物になれるように私たちも在り方をしっかりと正し続けなければ、と改めて。

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