責任者を出せ！またまたクレーム発生。

3月15日　晴れ

 

またもやクレーム発生！

東大寺、二月堂のお水取りが終わると本格的な春がやってくる。と、関西では言われておりますが、神戸ではまだ冷たい風が吹いて肌寒い朝となりました。

今朝は朝からエクステリアのリフォームを施工させて頂いたお客様宅へと向かいました。アプローチのタイルを貼り直したりと玄関周りを綺麗にやりかえたあと、既存の門扉を元に戻して完工したあと、門扉の動きがおかしいと連絡を頂き、担当者が手直しに伺った現場です。門扉の蝶番を調整し、動きを現場で確認してきたにもかかわらず、再度連絡があり、「責任者と話したい」とのことでした。

現場に出向いてお施主様の話を伺うと、工事前はちゃんと動いていた門扉が調整したあとも引っかかる、御社の施工はこんなもんでいいのか？と厳しく問われました。確認してみると確かに少し引っかかりますし、これも手直しにきた挙句のことで、連絡する前はもっと酷かったとのことで、「現象がどうこうよりも、元々あったものを取り付け直して、不具合があれば連絡するべきではないのか？」と職人としての姿勢、企業としての姿勢を問われました。私といえば「確かにその通りです、申しわけありませんでした」と平謝りです。

 

 

出来ない理由なんかいらない。

施工した担当者に聞いてみると、本人には全く悪気はないし、むしろ元々門柱が開いていたので注意して取り付け直したとのことで、引っかかりがあったのを直して施工したつもりだった、とのことで、常日頃から口を酸っぱくして言い続けている完工後のお客様立会いのもとの確認をしたんか！との私の叱責には「お施主様はずっと不在で、立ち会って頂けませんでした」とのこと。

全く噛み合わない言い分で、歯痒く思いましたが、結局、今回頂いたクレームの原因はコミュニケーション不足の一点に尽きる訳で、着工時に既存利用する物に問題があれば、事前にしっかりとお伝えすべきですし、完工後の確認に立ち会って頂けないとしても、お施主様が帰宅される時間に再訪するなり、電話するなり、コミュニケーションを取ろうと思えば取れるはずです。たったそれだけのことをするだけで、「責任者に来てもらってください」などという情けないことにはならないはずで、そのコミュニケーション、現場マネジメントを10年以上も社員大工に言い続けているにも拘らずまだこのようなクレームが起こるのかと悔しさに唇を噛みました。

 

 

唇を噛み締めて。

悔しいと感じたのはもちろん、苦言を呈されたお客様でも、現場担当者でもなく自分に対してで、「クレーム撲滅の目標を立てて今年一年皆で力を合わせて頑張ります！」とスタッフミーティングで皆が言ってくれたことに満足した訳ではありませんが、結局は全てスタッフに任せっぱなしにしてクレーム撲滅どころかお客様から呼び出されることが今月2回目になったという現状に対してで、何の手も打てない自分自身に対して大きな憤りを感じた次第です。

とはいえ、昔のように全ての現場に私が出向き、工事の精度をチェックし、お客様からの窓口を務める訳にもいかないのが実際のところで、中途半端な管理は余計にスタッフの主体性を損ね、責任感を薄めることに繋がります。今回のようにお客様に嫌な思いをさせるのはあってはならないことではありますが、すべての現場のすべての工程をチェックすることは不可能で、完全クレームゼロへの道は険しく、まだもう少し時間がかかるのかも知れませんが、スタッフの意識改革を根気よく続けるしかないのだと思います。

そして、現場ではいろんなことがありますが、最終的にすみれに頼んでよかった、とご納得頂けるようにしっかりと責任ある対応を私だけではなく、スタッフ一人ひとりが出来るように権限移譲を進めていきたいと思います。

 

 

P/PCバランス。

「Ｐ：成果（Performance）を得るためには、ＰＣ：目標達成能力（Performance Capability）を高めなければならない。」というスティーブン・R・コヴィー博士の有名な言葉があります。P/PCバランスと言われますが、クレームゼロを目指すにはスタッフ全員の顧客に絶対の満足を渡すのだという意識が必要です。もちろん、私たちはモノづくりの事業を行なっておりますので技術的な側面は非常に重要ですが、技術だけでは話になりません。お客様は千差万別で一人として同じ人はおりませんし、誰かに喜んでもらえたからと言って同じものを提供してで満足してもらえるとは限りません。まして建築の世界は実物を確認してから契約することは出来ず、図面や仕様書、カタログやパース、建築模型など、所詮イメージを確認することしか出来ません。よっぽど丁寧に、そして一つずつ確認するしかないのですが、それを支えるのは結局、顧客接点の担当者の意識しかありません。意識改革、これほど難しい取り組みもありませんが、クレームの撲滅にはこれしかないとも思っています。これまでもですし、これからもまだまだ茨の道ではありますが、きっとこの先に光があると信じて、スタッフと共に完全顧客満足を目指して、歩みを進めて参りたいと思います。

それにしても、、恥ずかしい。。

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