またもやクレーム発生。危惧が現実に。

平成30年8月3日 晴れ

今日は仙台へ。

昨夜は職人起業塾@東京の研修を終えた後、10年ほど前に、故水口健二先生のマーケティング戦略塾の合宿で一緒に学んだ、某上場リノベーション企業の元副社長と羊のモツをツマミに生ビールをあおりながら職人育成について熱く語り合い、「職人は道具じゃない」「建築現場を安心して働けて、カッコいいと思えるような職業に変えないと！」「キャリアパスを作らないと本当に職人になりたがる若者がいなくなる」と大いに意気投合、本質論で盛り上がりました。藤木社長、楽しい時間をありがとうございました。そんな余韻を引きずりながら、今朝も相変わらず朝早くから東京上野のビジネスホテルで目を覚まし、新幹線に飛び乗って仙台、第10期職人起業塾の研修会場へと向かいました。

事例の概念化を身に付ける。

職人起業塾の研修は、カリキュラム自体は決まっておりどの会場でも同じですが、人数やメンバーによってディスカッションの数や、グループコーチングの割合が大きく変わります。また、メンバーによって深掘りする部分も柔軟に変化させており、今日の仙台ではいつにも増して要素と概念のラダーアップ、ラダーダウンを何度も繰り返し、個別の事例に学び、全体で共有できる様に概念化を行う事で自分のものにして胸に刻み込むようなワークを繰り返し行いました。本日のテーマだった上っ面ではない真のリスクリバーサルによるクレームの撲滅と、三方良しのビジネスモデルの構築のために必要な概念と要素を深く理解してもらえたのではないかと思います。

撲滅できないクレーム。

そんな、研修講師としてクレーム撲滅のための理論構築を全国の建築実務者に私が偉そうにレクチャーしているにもかかわらず、実は今日、仙台駅に着いてから研修会場までの道のりの間、神戸のお客様に電話して頂いたクレームに対する謝罪を行っていました。それも、お叱りをいただいたのは以前から何度も繰り返し工事をご依頼いただいている古くからのお客様からの紹介のまた紹介の先様で、本当に情けないやら、申し訳ないやら、まさしく穴があったら入りたいと言った心持ちで電話口で平謝りに、社員の不手際を私の監督が至らないからとお詫びの言葉を繰り返しました。

えーかげんにも程がある。

今回、お叱りいただいた内容は、梅雨前に以前行ったリフォーム工事の手直しとともに、追加の工事をご依頼いただいて、見積書の提出をした後、工事担当者が「もうすぐ梅雨に入るので、梅雨明けに工程のご連絡をします」と言ったきり、梅雨が明けて10日近くも経っているにもかかわらず、何の連絡もせずになしのつぶてで、ほったらかしにもするにもほどがあると厳しくお叱りの言葉を頂戴することになってしました。実は梅雨明けの際になって西日本を襲った大雨は神戸でもけっこうな被害が出ており、未だに雨漏りの調査や修理に飛び回っているというのが実情で、工務部のメンバーが、工事の合間に漏水調査に走り回っているのを見て、工事を待ってもらうお客様にはマメに連絡を入れるようにとわざわざ指示していたにもかかわらず、このような結果になってしまった事は本当に悔やまれます。T様、本当に申し訳ございませんでした、心からお詫び申し上げます。

研修を行う資格無し。

自社がこんな体たらくでは、偉そうに他社の従業員さん向けにクレーム撲滅のためのマネジメントについてレクチャーをするなどおこがましいにも程がありますが、理論が分かっているからといって完全に実践するのは本当に難しいと言うのを改めて感じています。一度は当たり前にできるようになったことも、今回の大雨被害のようなイレギュラーが起こる度に、できていたはずのことができていない、当たり前のことが当たり前にできないといった、お客様をないがしろにしていると言われても申し開きの言葉もないような、情けない態度をとったりします。第二領域と言われる緊急性の低い重要な事柄に時間を割く意識を持ち続けろとスタッフに10年近くもいい続けているにも拘らず、いまだにそれが忘れ去られるのは怒りを通り越して情けない気持ちでいっぱいで、お客様からの厳しい言葉に、体から力が抜けてしまいました。

今一度、胸に刻む。

とにもかくにも、社員の不手際は全て私の監督不行き届きであり、私が組織のトップとして至らぬのが全ての原因、一切の責任は全て私にあります。まずは時間をやりくりして早々に謝罪と今後の工事の予定を固めてご連絡できるように、改めてお客様宅へ謝罪に伺いたいと思います。この度ご迷惑をおかけしたT様には本当に申し訳ありませんが、この度のお叱りの言葉を今後の糧にさせて頂いて、今一度スタッフ全員とクレームを頂いた事例を我々が絶対に守るべき概念にして共有し、胸に刻み込んで今度こそ二度と同じようなクレームを引き起こさないようにチェック体制を設けるなどして再発防止に努めさせていただくようにします。T様におかれましては、心よりお詫びを申し上げるとともに、私自身が先頭に立って出来る限りのフォローをいたしますので引き続きのお付き合いの程よろしくお願いいたします。本当に申し訳ありませんでした。

＿＿＿＿＿以下は告知です！＿＿＿＿＿

◆近日イベント・セミナー情報　※ブログ見ました！で特典あります。