思い上がるのはいい加減にして、顧客の声を聞け。

週の立ち上がりの月曜日、梅雨らしい厚い雲に覆われた神戸です。

今日から三日間の関東への出張ということで朝から新幹線に乗り込みました。

今回の出張は、ミッション盛りだくさんのてんこ盛りという事で張り切って行きますよ、

まずは横浜、日吉にて新規出店の店舗改装工事の物件調査の他、既存店の改修工事の打ち合わせ2件、

明日からは東京ビックサイトでのリフォーム事業者の団体、JACKとして出しているブースのスタッフとして参加、その合間を縫ってインターネットを通じて知り合ったベンチマーク企業、千葉の手刻みに拘る地域密着工務店のTさんやFBで繋がって昨年末の孤児院への年末助け合い運動にご協力頂いたT橋社長にも念願かなってリアルにご挨拶に行ったりと三日間の工程はギュウギュウです。（笑）

あ、同業の方でリフォーム産業フェアーにお越しの方は是非JACKブースまでお立ち寄りくださいねー、ブースにてお待ちしておりますー。

夕方は横浜から3駅の白楽へ、昭和の香りが色濃く残っている大好きな街です。

一日居てても飽きないような、（決して斬新ではない）魅力的なお店がいっぱいです。

残念ながら夜はお台場で明日からのリフォーム産業フェアで講演される講師陣と合流して飲み、ということでせっかく夕方に来たのですが、後ろ髪引かれながら昭和の街を後にしました。

さて、お題目は世界一のマーケターとして有名なジェイ・エイブラハムの言葉ですね。

顧客に絶対の信頼を得るようにしなければ、長期にわたって存続し続けるビジネスには絶対にならない、という大原則から、売り手の目線による売り手の論理を排除して、顧客の目線に沿った商品開発、ビジネスモデルを構築する事がまずは大前提だという事を強く言われます。

分かってはいるのですが、一生懸命にやればやる程、何回も練り直して商品やサービスを良くして行けば行く程、自分の商品にほれてしまうのが人の常です。

もちろん、お客様に自社のお薦めするものを胸を張ってプレゼンする事は大事ですし、自分自身で良いものと思っていなければお客様にお渡しする事は出来ません。

しかし、自社の商品やサービスが良いものだと、認識した時点で、顧客目線から提供する側の売り手目線にパラダイムの変換が起こってしまいます。

気をつけても気をつけても何度もそこを行ったり来たりしてしまうのですが、つい忘れてしまいがちな慢心を気付かせてくれるのはやっぱり顧客からの声だったりする訳です。

つい先日もお客様に強烈にそんな事を気付かされたのがこんなアンケート。

書いて頂いたのは、

１．工程的には予定通り進み、作業員の皆様には御礼申し上げます。

2．毎日のようにパンフレット及び訪問宣伝が有りますが貴社の知名度は御近所ではあまり知られていず、伊川谷の所に一カ所看板が有るだけです。

パンフレット等を用いても良いのでは無いでしょうか。

と、いったこと。

これを拝読した時に頭をハンマーで殴られたような衝撃を受けました。

今回、ご縁が有って工事をさせて頂いたお客様に、なぜ、もっと認知活動をしないのか？

と、問われるのは裏返して考えると、世の中に対して貢献する気持ちが欠けているのではないか？と問われるのと同じ事だと思ったのです。

私たちすみれではこの１年半以上、所謂販促活動というものを極力しないようにして来ました。

以前は毎月のように入れていた新聞折り込みのチラシや大手広告代理店の住宅雑誌への記事掲載も、一切をやめて、リフォーム相談会などのイベントも頻繁に行っていたのを全てやめて、既存顧客へのメンテナンスサービスの充実に注力して来たのです。

『ノーチラシ、ノーイベント』

などと名付けて、新規の集客に重点を置くのではなく、既存の顧客からのリピート注文とご紹介を頂けるように、建築屋の本分であるモノ作りをキッチリとしてお客様に満足して頂く、それだけに焦点を絞って地域密着の工務店としての原点を守る活動を行って来たのです。

が、しかし、工事会社の本分をを守り、お客様の工事後の安心や安心を守ることで、持続継続して行けるビジネスモデルを組み立てるという考え方に拘るあまり、本質的な地域と共に生きるという理念から外れていたように思います。

絶滅したと思われていたのに、最近になって生息が確認されたクニマスはあまりに長い間外界と遮断された環境で育って来たため人が近づいても逃げる事無く捕まえられると言います。

私たちも世の中の競争原理から離れて独自の世界の中、純粋培養される無菌室のような環境で生きながらえて来たクニマスのようにあらゆる事に対しての免疫が無くなってしまうような世界に向かっていたのかと気付きました。

既存のお客様との信頼関係を深めて、そこからのご縁でビジネスを広げて行く事自体は決して悪い事でもおかしな事でもありませんが、私たちが行っている活動をせめて商圏となる地域の方々にもう少し知って頂ける努力をしなければならないと思いました。

今回頂いたお客様からの声をきっかけにもう少し地域に対する積極的な認知活動を再開しようと思います。

それが、お客様の声である以上、お客様のニーズでもあるのですから。

今回のアンケートにアドバイスを書いて頂いたK様には心より感謝申し上げます。

以後改めます、ありがとうございました。

深謝。