ご近所飲みでクレームの袋叩きに遭う。。

令和元年11月1日快晴

霜月

気づけば今年もあと2月を残すのみ、いつものように近所の総社にアイドル犬チャックを連れてお朔日の参りにいってハタ、と気づきました。 お一日参りの習慣で1月ごとの区切りをつけるたびに時間の流れが早いと毎月の様に口にしている気がしますが、今年ももうあっという間に終わってしまうのでしょう。少しの焦燥感に駆られながら、あと2月でやるべきことをもう一度整理、遅滞なく実行しなければ、と思いを巡らせました。

近所飲み。

今日の夕方は久しぶりに、近所の事業者の経営者で、ご自宅の建築もさせていただいたお客様と近所のお寿司屋さんに食事に行きました。ホームグラウンドでの心安い飲みの時間はなんとなく良いもので、「ちょっとした相談があるねん」と、建築とは違う内容のご相談を受けながら、四方山話に花を咲かせました。そうこうしていたら、お付き合いいただいて15年近くなる違うお客さんがお店に入ってこられ、ご無沙汰していますとご挨拶。地元ならではの光景に、気持ちも緩み、リラックしたいい時間を過ごすことができました。

苦言の嵐。

夜が更けてくるにつれ、自然な流れで全員の共通の話題になる、私たちすみれのことにだんだんと話は寄っていき、昔、工事をした際の不手際やクレーム、失敗談を半分冗談交じりに、しかし、半分は真剣な眼差しで、もっと私達が改善すべき事、気をつけるべき事、スタッフ全員と共有すべき思考やスキルについての提言をいただくことになりました。私は「その節は大変ご迷惑をおかけしました。」と改めて謝罪の言葉をお伝えして、恐縮することしきりで縮こまってしまいましたが、皆様の愛ある苦言を半分嬉しく感じながら聴かせて頂きました。

20年の取り組み。

私が20年近く建築業を営んできて、必死になって取り組んできたのは、クレームの撲滅です。そのために現場での施工の体制を整え、お声がけ頂いてから着工するまでの手続きを整え、社員教育に注力し、お客様の声に耳を傾けて、ご要望を漏らすことなく、現場に落とし込むにはどうしたらいいか?をずっと考え、思いついたことを次々と実行してきました。その成果は(やった分だけは)確実にあったと思いますが、完全にクレームが起こらない様に出来たかというと、今だにお客様の怒りをかい、苦言を呈される事もやっぱりあります。

つい最近のクレーム。

今日の近隣のお客様との会話では、昔の失敗談的な話だけでなく、最近、すみれを紹介した先に、「やってきた担当者が頼りなくて話にならん。」と言われたとのお叱りも受けてしまいました。音響設備を改善したいとのご要望の先に、音響の知識が全くない若い大工が「とりあえず」お話を伺いに行った様で、お客様からすると単なる時間の無駄だと感じられたのだと思います。そのお客様の言葉には「せっかくあんたらに儲けさせたろと思ったのに、、」と残念な感じと共に、期待に応えなかった私たちへの怒りが滲んでおり、私も申し訳ないことをしましたと、平謝りに謝りました。

必要なのは改善の仕組みではない。

今後、同じ様な事が起こらない様に依頼内容をしっかりと詳細に聞き取って、それに応じたスキルを持った者にバトンを渡す、などの改善策を社内で共有するとかももちろん大事ですが、私が感じたのは今一度、「相手の立場になって物事を考える」という当たり前すぎる姿勢へのコミットメントではないかという事です。コミュニケーションの基礎中の基礎が出来ていなければ、そんな仕組みを作ったところで単なる対処にしかならず、根本的な解決にはなり得ない、もう一度、原点に立ち戻る必要があると感じさせられました。

自分ごと。

私が長年、建築の仕事を続けてきてその経験則から思うのは、相手の立場に立って物事を考えるにはまず、相手の課題や要望が「自分ごと」にすることからだと思っていて、直接、お客様の前に立って、相手の為に役に立てるにはどうすればいいか?を考えるしかないと思っています。事業所内に人数が増えてきて、役割分担が小割りになればなるほど、現場実務者が直接お客様の要望を聞く機会が薄くなっていきます。いわゆる伝言ゲーム的になってしまうと、元々のお客様の想いと現場で作業する者の考えに齟齬が生まれやすく、結果、クレームのタネが生まれます。その解決にはお客様の想いを聞いた者が最後まで責任を持って関わるべきで、これを実際に工事を行う職人が担当すべきというのが私の持論ですが、その精度を高めなければならないと痛感した次第です。やっぱり行うべきテーマは社員職人の意識改革、なかなか思うところまで届きませんが、諦めることなく進めて参ります。。


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