隠れたクレームを洗い出す。

待ちに待った温かな風。

３月になったと同時に神戸では春一番が吹き荒れました。

朝の空はお朔日にふさわしい厳かな雰囲気を醸しており、何となく季節の移り変わりを示しているように見えました。

TVの天気予報では明日からはまた寒くなると言っておりましたが、温かな風に気分も上がり気味、近所の総社にも朔日参りをしっかりとしておきました。

今月も宜しくお願い致します。

朝一番は長年にわたってお付き合い頂いているお客様宅にリフォームのご相談に伺いました。

子供さんが成長して、一人ずつ家を出て独立して行くという人生のステージが変わるのをきっかけにご自身の趣味の為に部屋をリフォームしたいとの事でした。

こんなカタチにをしたい、と言われるお客様の言葉を受け止めると共に、何をしたいのか？というご要望の奥の想いをしっかりと受け止めていいご提案をしたいと思います。

帰ってからは会議を２本と助成金や住宅ローンのお手伝い等の事務処理と、机に座っての実務に励みましたが、夕方からはまたまた研修会と懇親会。

相変わらず日々（情報収集と）学びです。（苦笑）

「そんなに勉強ばっかりしてどうすんねん、頭でっかちになりすぎるで、」

と、尊敬している近所の社長に言われたりもするのですが、情報の流れが早い今の時代においてお客様に対して常に最先端で最もメリットのある情報提供をしようとすると会社のデスクに座っているだけでは到底叶いません。

自分の目で見て、体験して理解を深めた上での情報のみが本当のメリット、デメリットをお伝え出来るとおもっています。

モノづくりをする会社の答えはやっぱり机の上やPCの中にはないと思うのです。

さて、お題目は現場で出している答えではなく、その仕事に対する答え合わせについて。

すみれでは全てのお客様に対して、工事をすることで価値をお渡しするのではなく、工事を終えたその後に（工事を行った）価値を感じて頂ける事を目的に掲げています。

その為に、独自の取り組みとして、顧客に対して年２回の無料メンテナンス巡回サービスを無料で行っています。

しかも、今まで様々な機会に全国各地の同業者さんとお会いして来た中で、今までお会いして来たお会社の誰一人としてなし得ていない、『社員大工による生涯無料メンテナンス訪問』を行っています。

新築にしてもリフォームにしても、出来上がったときはとてもきれいに仕上がっているように見えるものです。

お客様と一緒に完工の検査をしたとしても細かな事までは気付かない事が多く、殆どの現場でそのままお引き渡しをしてしまいます。

しかし、不具合や細かな不満というのは実際に住み始めて初めて気付くもので、しかもわざわざ電話をしてクレームを言う程も無いような事が殆どだと思うのです。

そんな水面下の小さな不満、問題点をしっかりと拾い上げ、きちんと対処して行く事が、私たちのような小さな、しかしお客様の生活環境を作るという重大な責任を負った会社には必要だと思いこちらから積極的に訪問をして「なにか問題は無いですか？」と聞いて廻ることを始めたのはかれこれ４年前の事でした。

フラット宣言というお客様とのお約束をまとめたその当時ののチラシはこちら、

パンパンですね、、今から１５kg重い頃のことです、（笑）

しかし、やり始めてみたものの、1000件を越えるお客様宅全てにキッチリと定期的に毎年２回訪問するのをシクミとして確立するのは非常に難しく、今なお試行錯誤の真っ最中ではありますが、とにかくやり続けています。

そして、その成果は毎年少しずつあがって来ています。

このところ相次いで頂いているクレームは近年エコポイントの支給に後押しされて急激に需要を伸ばした二重サッシ、いわゆる内窓についての不具合です。

簡単に取り付けられて、断熱効果、遮音効果も高いということでずいぶんたくさんのお宅に取り付けをさせて頂いています。

しかし、簡単に取り付く、という反面、既存の窓の額縁なりに取り付けるしか無いということで、そもそも精度の高い商品ではありませんでした。

今の商品はずいぶん改良されて良くなっているのですが、築年数の経過した家では窓の水平、垂直の狂いはアタリマエにあるものですから取り付ける職人も何とかおさめる為にはある程度しょうがないという姿勢になっていたのかも知れません。

なんとか取り付けた時には気付かない問題点も使い続けているうちにおかしい事に気付かれたと、今週になって立て続けにクレームを頂きました。

それらはやっぱり、すみれの職人が玄関口まで行って、「なにか問題は無いですか？」と聞いた事がきっかけで言って頂いたクレームです。

私自身がメーカーさんと同行して問題の根本的な解決を図ったり、ご説明に伺ったりしているのですが、表面に出て来ていない隠れた不満というのはあちこちに潜在していることを改めて実感しています。