8月29日 晴
長かった子供達の夏休みももうすぐ終わり。
我が家の娘も、土壇場でのラストスパートに夜中まで宿題を片付けるのに勤しんでおります。
私も子供の頃、同じようなコトをしていたので、気持ちは良く分かりますが、もう少し計画性を持って毎日を過ごしていれば、切羽詰まった思いをしなくてもいいのに、、
ま、泣いても笑っても残すはあと２日、学生の本分を守る最低限まではなんとか頑張ってもらいたいと思います。（苦笑）
夏も終わりやなー、と実感したのは、姫路の仲良し同業者キヨちゃんからのメッセージを見て。
「マラソンの大きな大会の締め切りが迫っているので忘れない様に、」
と忠告を下さいました。
ハイ、ご心配頂いたとおり、すっかり失念しておりました。。。
ほんに、持つべき者は友、ありがたいことです。（笑）
そんな訳で、早速あちらこちらの大会にエントリーを。
まずは東京マラソン。
続いて、姫路城マラソン、
こちらはすみれのスタッフのよーへー、大ちゃんと、キヨちゃん共にグループでのエントリー、
三つ共当選したら、このシーズンは忙しくてしょうがないかも知れませんが、姫路のキヨちゃんとどっちが足が速いかという（子供じみた）決着をつけなければならないこともありますし、このところ、自転車と山登りばっかりになっておりましたが、そろそろランニングのトレーニングを本格的に再開しようかと思います。（笑）
とにかく！華やかな大きなレースの締め切りが迫っておりますので、次のシーズンは何処を走ろうか、と考えている方はとりあえず急いでエントリーして頂いた方がいいと思いますよ。
夏が終わるのは同時に、新たな次のシーズンが始まるってこと。
楽しかったこと、辛かったことをひっくるめて、季節の終わりには一旦の区切りを持ち、リフレーミングするきっかけを自然がくれる。
そして、季節の移り変わりに合わせて気持ちを新たにして仕事やプライベートでの挑戦を再スタートすることができる。
四季がある日本に住まう素晴らしさってここにあるんやろな、なんて思ってしまいました。
明日は八月最後の日曜日、トレーニングがてら海まで走って行って終わり行く夏を惜しんできたいと思います。
週が開けるとすぐに9月。
何をやるにもいい季節は私たちの事業も繁忙期となりますし、気合い入れて迎えたいと思います。
さて、お題目、
今月の『（社内版）職人起業塾』はヒアリング、コミュニケーション研修を設計メンバーも参加してもらい全社で行ないました。
通常は、職人達にマーケティング理論を分かりやすく噛み砕いて説明し、共有する場なのですが、このところ、またお客様先でクレームを頂いてしまい、もう一度、社内全体で再発防止の為の取り組みを行なおうとなりました。
ちなみに、お客様に頂いたクレームとは、、
「施工された商品が、思っていたのと違う。」
「工事の過程を確認したかったのに、進んでしまっていた。」
「部分的なリフォームが何時出来上がったのか分からなかった、声を掛けてくれたらいいのに、」
「気になっている部分の施工がしっかりと出来ていない」
と言った内容です。
要するに、すべてコミュニケーションの不足です。
お客様の想いをしっかりと汲み取れていない、もしくは確認がとれていない、そして決定的にまずいのは現場にしっかりと伝わっていないこと。
何の為に工事を行なっているのかが分からなくなってしまっているような、何とも情けないことが起こってしまい、申し訳ない気持ちで一杯です。
実はまだ、私はクレーム後の謝罪に行けていないのですが、とにかく、このような声をお客様から頂くという緊急事態に、まずは社内の意識をもう一度引き締めなければと今回の研修を行なうことになりました。
コミュニケーションとは、まず、聴くこと。
そして、表面的な要望ではなく、その奥に潜む本当の願望を引出さなければ、コミュニケーションがとれているとは言いません。
聴くことから訊くことへと一歩進んで、お客様が望んでいるモノではなくコト、本質をつかみ取らなければ、まともな工事等出来るはずはありません。
そんな訳で、全社上げて、ヒアリングの基本からロープレなども交えて学びなおしてもらう機会を持った次第です。
ヒアリングはテクニック等ではなく、まず、在り方を正すこと。
自分は相手に対してどんな貢献が出来るのか、を考えながら相手の求めているコトを引出す。
その為には、相手のことに興味を持ち、そして好きになるスイッチを入れること。
それらは、単にお客様に対してだけのことではなく、社内において、協力頂いている業者さんや職人さんに対して、もっと言えば友達や家庭においても同じ様に考えてもらいたいと、繰り返しクドクドと訴え続けました。
どんな些細なクレームも一切を撲滅したい。
すみれのチャレンジはまだまだ続きます。。。
