ZMOTと影響の輪。

2月3日　曇りのち晴れ

 

博多の人気ナンバーワン（ビジネス）ホテル。

ホテルで毎朝の日課、朝のルーティーンを済ませてから朝風呂に浸かり、ガッツリと（サービスの）朝食をとって気分よく帰神の途につきました。昨夜急遽宿泊することになり、ネットで予約したホテルは満足度ナンバーワンとの触れ込み通り、価格が安いにも変わらずサービスが行き届いており、しかも清潔でなるほど納得の宿泊となりました。

 

 

マリナーズの法則。

少し前にマリナーズでイチロー選手が活躍されていた頃、圧倒的な強さでリーグ優勝続けられていた時期がありました。何かの記事で、マリナーズの法則と書かれていたのを覚えております。それは総合力で他チームよりも少しだけ勝っていればその僅差の勝利が結果的には連戦連勝の成果をを生み圧倒的な成果に結びつくというもの。低価格の割には立派な設備を整えられているそのホテルを見てふと、そんなことを思い出しました。ビジネスの世界は所詮勝負の世界、そんな厳しさを若干感じる福岡出張となりました。

 

真実の瞬間

帰りの新幹線では、来週再来週と連続で東京で開催するセミナー資料の練り直しを行いました。いつも同じ内容の焼き直しではありますが、公演時間がマチマチなのと、出来るだけ旬の話題を取り込みたいという想いもあり、毎回微調整が必要です。

私の最近のお気に入りは、「真実の瞬間とは？」と参加者の皆さんに問いかけてみることで、スカンジナビア航空が瀕死の状態から業績を回復させたファーストモーメント、スタッフが顧客と接点を持つ15秒間に焦点を当て、サービス向上に努めたと言う話を引用して、あなたのビジネスにおける真実の瞬間とは？とお聞きしています。

 

Googleの解。

建築業界、工務店における真実の瞬間の話はさておき、この問いかけはあらゆる業態でなされており、それぞれに業界でそれぞれの事業者がそれぞれに解を持って業務の改善、イノベーションに取り組まれています。

イマドキの思考だなと思ったのは、、Googleが打ち出したゼロモーメントと言う概念です。顧客はファーストモーメントと言う購買の瞬間と実際に使ってみる経験のセカンドモーメントで企業を評価するのですが、実はそのずっと前のゼロモーメントと呼ばれる情報収集の時点で多くの判断を行うという考え方です。

 

 

ローカル企業の解。

Googleからするとネット上にあふれる情報がそのゼロモーメントの根拠であり、検索エンジンから抽出される評判や評価こそが顧客に影響与える非常に重要な鍵という考え方になるようです。確かに、あらゆる嘘やまやかしが白日のもとにさらされる現在の情報革命の下ではあながち間違った考え方とは言えません。しかし、地域に密着した私たち工務店のようなスモールビジネスでは玉石混在のネットの情報が全てにはなりえないと考えます。

では、私たちにとってのゼロモーメントとは一体どのように向き合えばいいのか？工務店、建築会社にとって、その答えこそが現場のマネジメントであり、そこから導き出す顧客の評価にあると考えます。

 

 

現場が命。

建築業にとっての評価は、絶対的に現場で作られます。いくら格好良いデザインの図面を引いても、コストパフォーマンスに優れた見積もりを提示しても、完成して引き渡した住宅に問題があったらそれまでの担当者の努力、お客さんの感動や評価はすべてが水の泡になります。たった1人の職人が人に気づかれない程度の失敗を見過ごし、やり直すことを怠っただけで全てがおじゃんになってしまいます。ゼロモーメントとは評判や口コミ、それらを包括した情報と考えられがちですが、もう少し本質的な部分に目を向けると実はそれは企業が持つ潜在的な影響力に他なりません。

それは体験する前の印象であり、それを良くする事でその会社の商品を購買、サービスの利用に踏み切るハードルを超える為の信頼関係を結ぶベースを作ります。しかも実際に対面する前、売り手側のアピールが一切出来ない状態でのアプローチは意識して出来るものではなく、無意識レベルまで落とし込むしかありません。

 

 

原理原則への回帰。

『7つの習慣』のスティーブン・R・コヴィー博士はその著書の中で影響力を広げるために行うべきコトとしてインサイドアウト（自分の内面を見つめただすパラダイムへのシフト）と人格主義への回帰を挙げられました。表面に現れる、現れないに関係なく、影響力を高めるには原理原則に基づいた思考と行動が必要だと述べられています。

今の情報化革命の真っ只中の現代においては、企業の人格によって存続が問われるとも言われています。建築会社は答えがすべて現場にある以上、現場マネジメントに原理原則の思考と行動を落とし込むマネジメントが必要だと思うのです。あと2週続くオープンセミナーではそんなことを実践的に伝えればと思っています。
来週のシップ社でのセミナーは満員御礼となり締め切りましたが、翌週のJACK東京はまだ受付していると思います。機会があれば聴きにきてください！

 

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