思わず口コミしたくなる、ロス感からのギャップ。

3月28日晴れ

 

季節の変わり目は。。

昨日まで空を覆っていた分厚い雲もやっとどこかに行って、今日は麗かな春っぽい日になりました。お天道様が顔出すだけで何となく気分が上がるのは不思議なものです。

春は心身の歯車が狂いやすいとか、磁場が狂うとか言われますが、このところ、私もなんとなくバイオリズムが崩れているというか、波長が狂っているというかおかしなことが起こったり、目算を誤ったり、思い通り行かなかったりすることが続いています。今朝も起きたらパジャマ代わりのフリースを前後ろ反対に着ていて息苦しかったし。
これって私のような直感型の経営者にとっては致命的です。(笑)

天候の回復、春本番の到来と共に元通りに戻れば良いのですが…

 

 

ICOCAロス。

そのおかしな事の1つ、先日、台湾で財布と一緒にクレジットカードを２枚も紛失した事件に続き、あってはならないICOCAカードをなくしてしまうと言う大事件というか大失態が昨日ありました。電車の乗り降りの際にどうやら落としてしまったようなのですが、ケータイカバーのポケットから抜け落ちるなんて全く想定外の出来事で、前日に目一杯チャージしていただけにロス感がハンパなく、うろたえて駅員さんに相談に行きました。

相談しながら気が付いたのですが、よく考えてみるとプリペイドカードなんか落し物で帰ってくる訳ないし、もし駅員さんが見つけてくれたとしても私の物だと証明しようもありません。だめだ、と諦めて駅を後にしました。

 

 

JRの神対応。

ウッカリ者の私がその後気づいたのは私が紛失したICOCAはスマートICOCAなるクレジットカードからチャージ出来るタイプで、放っておいたら拾ったひとがいくらでも使えるって事です。こりゃエライコッチャと思いクレジットカード会社に連絡してみるとこちらでは対応できません。と冷たいお言葉。。

一体、窓口はどこやねん？とパソコンでググってみたら、一瞬でICOCA紛失の専用窓口がJRに設置されてあるのを見つけることが出来ました。早速電話してみると1000円程度の手数料はかかりますが、すぐに再発行してもらえるし、なんと!チャージしてあった金額も引き継いでくれるとの事。すっかり諦めていたのに、チャージ金額が返ってくるとは驚きです。まさに神対応。私、完全にデジタル時代なめてました。

 

 

儲かるからできること？

紛失したカードを拾った人がそのまま使えるかどうかについては確認しませんでしたが、多分使うのを止めることができないような気がします。その上でチャージ金額が引き継がれると言うのは、すばらしい対応やなぁと感心することしきりですが、JRとしては明らかに二重払いになるわけで、本来ならありえないような気もします。

なぜこんなに気前がええんやろ？と考えたときふと思い出したのがプリペイドカードの発行元はものすごく儲かると言うのを聞いたこと。今では全く使われなくなった公衆電話のプリペイドカードの使い残りや全く使われていないモノがどこの家庭にも何枚かは今もあるだろうと考えるとその凄さが実感できます。

ICOCAに限らずプリペイドカードは発行した時点で売り上げが立ち、そのまま使われずに埋もれてしまう割合が結構強な率であるらしく、その差益だけでも莫大な金額になるとのこと。なるほど、よく儲かっているからこんなサービスができるのかと納得しつつも、落としても損をしないカードなら消費者は何のリスクもなく使い続けることができる＝どんどん普及が進む＝どんどん儲かるというわけですね。

 

 

リスクリバーサルは信頼の入り口。

マーケティングの世界で語られるいわゆるリスクリバーサルの考え方ですが、過剰とも思えるようなサービスをすることによってプリペイドカードを使う側の安心感＝信頼が増し、それが広がるならカード運営会社がチャージ金を二重に支払うことなどたやすいものなのかもしれません。

どんな業種業態にかかわらず、顧客に喜んでもらうサービスを提供するにはコストがかかるもの。私たちもそのジレンマに悩まされる事は少なくありません。顧客に喜んでもらうコストをいかに担保するかはビジネスモデル本体の儲かる仕組みに支えられています。卵が先か鶏が先かではありませんが、儲かる仕組みと消費者に信頼され、支持される卓越したサービスをセットで考えることが必要だと言うことが顕著に現れた良い例だと思います。意外なところで勉強させてもらいました。（笑）

 

 

卓越したサービスの作り方。

それにしても、期待を超えるサービスを提供するというのはすごい効果です。別にJRに頼まれもしないのに勝手にICOCAが如何に素晴らしいかを私がわざわざブログで熱く語るくらいですから。私たちもJRを見習って、顧客の期待を大きく上回る感動されるくらいのサービスを提供できるようになりたいものですし、卓越の戦略を形にせねばならねばなりません。ICOCAのサービスがどのように作られたのかは知る由もありませんが、そのためには顧客のタッチポイントを知り、潜在的な顧客のニーズ、願望を調査してサービス、デザインに落とし込む研究が必要で、これってまさにUXDの考え方です。5月からは今年度の講座がまたスタートするとのこと、私も再度ゼロベースに立ち戻って、気合い入れて学び直したいと思います。

人生日々是修行。気張って行こ。（笑）

 

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