9月18日 台風一過、晴天
自然の恐ろしさを再確認。
大型で強い台風18号は南九州市から九州四国を縦断して明石に再々上陸、久しぶりに我が家の隣を通り過ぎていきました。神戸市西区にも避難勧告命令が出たりとすぐそばを流れる伊川も随分と水量が増していたようで、アイドル犬チャックと散歩に行くとまだ濁流の名残が残る河川敷のいつもと違う風景にチャックも興味津々。自然の力は強大で結局私たちは襲われる度に畏怖するしかありません。兎にも角にも近隣では大きな被害にならずに良かったですが、またもや九州四国では土砂崩れ被害で犠牲になった方がおられるとのこと、心よりお見舞いを申し上げると共にご冥福をお祈りいたします。
社内朝活！
祭日の月曜日ですが、今日も朝活。夜明け前には目を覚まし、6時から社員大工の工務メンバーを集めて朝から各担当現場の月次精算報告と工程調整のミーティングを行いました。私からは業務改善の通達を行い、お客様にご協力いただいているアンケートの様式の変更を伝えました。これまで、工事を終えた後の感想を「非常に良かった」「よかった」「普通」「あまり良くなかった」「悪かった」と5段階の評価で感想をいただいておりましたが、100点満点の点数制に変更する旨で、実は鹿児島で開催していた職人起業塾の塾生さんの取り組みをパクらせてもらっての改善です。（笑）
大体オッケーは全然ダメと同じ。
この改善案に対してスタッフの連中は大して変わらないような変化でどんな意味があるのかあまりピンと来ていなかったようです。 しかし、私の説明を聞くと自分たちのやるべき事の重大さに気づいたのか真剣な面持ちに変わりました。(笑)
100点満点の点数制に変更した意図とは、当然、現場担当の大工に顧客から100点の評価を完工後に得てこいと言うことであり、その欠点に対する原因を突き詰めると言う事でもあります。五段階評価ではほとんどのお客様が「非常に良かった」と答えてくださいます。しかし、100点満点をつけられるかと言うとそこが微妙で、95点でも90点でも多分「非常に良かった」の欄に丸をしてくれると思うのです。今回の改善点はそんな表面には出てこない潜在的なモヤモヤとした顧客の不満を全て洗い出すことにあります。
紹介することの心理的リスクを叩き潰せ。
私たちのようなストック型ビジネスでは、お客様と信頼関係を構築してリピート受注をいただくことが絶対の条件です。しかし、新たなお客様と知り合うことがなければ衰退する一途なわけで、さらに重要なのはお客様から紹介をいただける事に尽きます。工事をさせていただいて、満足したと言っていただくほとんどの方がリピート客となってまたの注文をくださいます。しかし、少しでも気になるところが残っていると自分は繰り返し頼むけれども人には紹介しない。となります。人はほんの少しでもリスクを感じると（自分は我慢出来ても）他人には紹介はしないものです。
100%or120%のミッション。
本日、改めて現場担当者たちに私が課したミッションは、工事を終えた時点で100%の満足、もしくは120%の感動を顧客に対して与えて現場を終えることです。これができなければ紹介受注などあり得ない訳で、自社独自のマーケットでの事業を継続して行く事はままならず、10年前まで私たちも行なっていた販促活動を繰り返して、競合他社との血みどろの戦いに身を投じて新規客を追い求める非効率かつ利益率の低いビジネスモデルに逆戻りしなければなりません。スティーブン・M.R. コヴィーガ提唱したスピード・オブ・トラストと全く逆の、顧客にとっても、自分達にとってもメリットの少ない事業になってしまいます。
その概念に初めて出会った時のブログはこちら→THE BEST OF Dr.COVEY 生コヴィー博士の講演2日目です。
コミニケーションがすべて。
では、どのようにすれば顧客の評価で100点満点をもらえるか？と言う私の問いに対してスタッフから返ってきた答えは、一言「コミニケーションをきっちり取る」でした。わかってるやん（笑）
最近は業者側もこなれてきたもしくはリスクヘッジとしての施工レベルが上がったのかあまり言われることが無くなりましたが、一時期、建築業もしくはリフォーム事業はクレーム産業と言う風に言われておりました。無いものを造る、完成品を確認してもらうことなくに高額の工事を請け負う建築と言う業態では（顧客の目線での）完璧な仕事と言うのは非常に難しく、顧客の見方によって納得できないと言われる事はいくらでもあります。
顧客の立場での満足を探索する。
我々業者が基準として持っている一般的な施工誤差の範囲が顧客にとって許されるかどうかはまた別のもので、施工基準のガイドラインを持ち出して説明したところで納得してもらえるとは限りません。そもそも、着工前の設計図書やプレゼン資料を確認してもらったところで顧客は全てを理解している事はなく、イメージと現実のギャップは必ず生まれます。説明と言う名目でこちらの基準を押し付けてしぶしぶ納得してもらったところでその顧客が知人を紹介してくれたりするわけなく、結局その場しのぎの仕事で終わり未来にはつながらないのです。顧客にとっての満足はこちらから積極的に探索しなければ絶対にわかりません。
未来を作る選択。
私たちが取り組んでいる原理原則に則ったマーケティング理論の観点から言うと、目の前の現場、目の前の客様は未来の売り上げにつながるべく信頼を勝ち取るために行う仕事であり、目先の売り上げや利益を上げるためだけに現場に行っている訳ではありません。 工事終了時、もしくは施工の途中でもイメージしていたものと実際とのギャップを顧客から聴き出し、しっかりと受け止めて細やかに是正をし、顧客が思っていた通りの仕上がりを提供しなければ未来の仕事にはつながらないのです。この聴き出すという積極的な姿勢、行動の選択が未来をつくれるか否かの分岐点です。
顧客の近くに寄り添う。
すみれではお客様との齟齬を完全に解消するために社員大工が着工から完工まで現場管理を行いながら現場に張り付いてお客様とコミニケーションを取って顧客目線に立ち、求めているイメージを共有しながら工事を進めていくスタイルをとっています。このシステムがきっちりと機能すれば、お客様から「これだけ丁寧に私の思いを聞いてくれたのだから100点満点をあげましょう」と言ってくれるはず。すべては現場でのマネジメント、コミニケーションにかかっているのだと工務スタッフに(今更ながら)再度強く発破をかけておきました。
コミニュケーションの真髄を今一度。
最近流行とも言える位有名になった心理学者のアドラーは「人間が抱える全ての問題は人間関係である」と断じましたが、この論説の通りならばコミニケーションが事業においても全ての問題を解決する可能性を持っていると言うことになります。そして、職人起業塾にコミニケーション講座の講師として研修をしていただいている横山先生はコミニケーションの真髄を「相手の立場に立って全ての物事を考える」と言われます。この言葉を深く理解して実践することができたならば、すべての現場で100点満点の評価をおのずといただけると思うのです。
建築業は現場が命。公務スタッフのみなさん、未来を創るために気合を入れて気張ってください！
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