(10年前の)時限爆弾クレーム発覚。

2月12日　晴れ時々雪

雪の大阪。

3連休の最終日、ですが、建築屋に祭日なしの古くも悪しき慣習に則って？完全平常営業で朝からダンプにハシゴを積み込んで工務部の姫井君と連れ立って大阪へ。1日かけて4件の現場調査や打ち合わせを文字通りはしごして回りました。(笑)

波動に興味を持ってインターネットで検索してお声がけをいただいた方、古くからの友人に信頼できる建築屋さんだとご紹介いただいた方、知り合いの知り合いで何かといつも相談いただく方、ずっと古くから繰り返し何度も工事の依頼をいただいている事業所と、目に見えない絆で多くの方と繋がって、お仕事をさせていただけることに心から感謝しながら小雪舞う中、電磁波の測定をしたり、屋根に登ったり、小屋裏に潜りこんだりと職人としてアグレッシブに走り回りました。綿密な計画と、正確な施工でご期待に応えたいと思います。皆様、本日はありがとうございました。引き続きよろしくお願いいたします。

10年前の施工ミス

話は変わって、大阪での現場調査や打ち合わせを終えて夕方事務所に帰ってくると、巡回メンテナンスを回っていた工務部大工の佐藤君が「相談があるんです」と言って神妙な顔で私の元にやってきました。なんかいな、と思って、話を聞いてみると巡回メンテナンスで伺った先のお客様で10年位前に増築をした際、塗装下地のサイディングを貼って塗装仕上げをしている部分に、当時わからなかったパテ補修の後が浮かび上がってきて非常に醜くなっているとクレームを聞かされたとのこと。塗装で仕上げた部分が10年の月日で劣化するのは当然あるのですが、そんなことよりも当時サイディングのキズを補修したことさえお客様は知らないままで、色が変わりだして初めてサイディング欠けがあり、補修していたことに気づかれたとのこと。ずいぶんがっかりされて憤りを感じられているとの事でした。

明らかにならないクレーム、不満

そのお客様は当時の工事完了後、お引き渡しの際に随分と喜んでいただき、その後もすみれのイベントに遊びに来ていただいたりと良い関係が続いていただけに、私としても、申し訳ない気持ちでいっぱいで、当然再度サイディングの補修を(ノンブリードの補修剤で)行なってその面の壁を一面塗装し直すようにと指示をしました。それでお客様が納得してくださるかどうかはわかりませんが、とにかく誠意のある対応をしてもらうように伝えました。

それにしても、と恐ろしくなったのは今回佐藤くんが巡回メンテナンスでそのお客様宅に訪問してきたから10年前の施工ミスに対するクレームが明らかになり、対処させていただくことになったのですが、これはお客様自身にとっては昨日今日に発覚したクレームではなくずっと以前からモヤモヤと怒りを抱きながら、暮らしておられたのだろうと言うことです。それは(もうすでに地に堕ちているかもしれませんが)私たちすみれの評価を下げ続けるものであり、現地の周りの方や友人などに「あんなえー加減な仕事をする工務店に工事を頼んだらアカンでと」言われ続けていると言うことです。

不満は待っていても聞こえない。

すみれでは、社員大工がすべてのお客様先(遠方のエリアは除く)に年1回以上の無料巡回メンテナンスサービスを実施しており、30分程度の作業であればその場で無料で修繕などを行うようにしています。表向きは工事をご依頼いただいたお客様に対するサービスの充実と言うことになっていますが、そもそも私がこの仕組みを発案し取り組みだしたのは実はもっと違う趣旨で、それは表に現れていない潜在的なお客様の不満、わざわざ電話するほどでは無い小さなクレームをお聞かせ頂き、きっちりと対処することにありました。

自分自身が大工として現場で働いていた頃は顧客様とのコミニケーションも取れて工事が終わった後も何かあればすぐに私の携帯電話に電話がかかってきていました。今も10数年前のお客様は事あるごとに、直接私に電話をしてきてくれます。だんだんと会社の規模が大きくなり、スタッフに現場を任せるようになってから、信頼出来る真面目なスタッフばっかりとは言いながらも実は、私にとっては非常に不安で、工事完了後に表立った出クレームは無いにしても、実際住み始めてから不具合が発覚したり、不満が出てくることもあるわけで、今回のように10年の歳月が立って初めて明らかになる施工ミスがあったりします。それらを全て吸い上げ、叩き潰してお客様に安心して満足して暮らしてもらいたいと思い、全顧客への巡回メンテナンスサービスを始めた次第です。

謝罪と感謝。

今回、10年程前の施工ミスが発覚、クレームとなった件に関しては、お客様にご納得頂けるまで、誠意ある対応をするのはもちろんのこと、補修工事の際には（なんとか時間を合わせて）私も出向いて謝罪に伺いたいと思います。そして、これまでも何度もあったブリージング（可塑剤が分離して変色する現象）が起こる材料の徹底的な禁止と、そもそも傷や欠けを補修しなければならない様な材料の扱いをしない様に、現場品質の向上のための現場担当者への更なる意識の向上を図りたいと思います。ご迷惑をお掛けしたN様には信頼を裏切る様な結果になったことをお詫びするしかありませんが、今後２度と同じ様な事が起こらない様にするきっかけを頂けたと思い、感謝の気持ちを持って誠意ある対応に努める所存です。

N様、この度は本当に申し訳ございませんでした。ご納得頂ける様に出来る限りのことをさせて頂きますので、よろしくお願い致します。

今日のアタリマエ

• お客様は潜在的な不満を持っている
• 不満があるからと言って、連絡をされるわけではない
• 不満は時間が経てば経つほど怒りが大きくなる
• 工事完了後、長い時間が経ってから発覚する不具合もある
• 顧客との良い関係を望むなら、定期的に接点を持ち、顧客の声に耳を傾けるしかない
• 同じ過ちを繰り返さない様にするには情報の共有と仕組みの見直しが必要
• クレーム完全撲滅への道は険しく長い。