令和元年6月3日快晴
西へ東へ。
何かと忙しい月曜日、今朝も朝一番からお客様の工場に改修工事のヒアリングと、マンションのリフォームのご相談に飛び出して、昼前に帰ってきてすぐに設計メンバーとのミーティング、昼食を5分でかき込んで塾生のコンサルタントさんからのよろず？相談を受けた後は高砂に商業ビルの計画の現地調査。夕方は三宮でサロンに生まれ変わるお店に不要になった備品の引き取りとリニューアル工事のご相談と分刻みのスケジュールをこなしました。忙しくさせていただけることに感謝するばかりです。
突撃訪問。
そんなドタバタと走り回る途中で、職人起業塾の卒塾生を多く輩出いただいている高砂のリフォーム事業者さんの店舗に立ち寄りました。突然の突撃訪問なので期待しておりませんでしたが、経営者さんにもご挨拶できたし、卒業塾生3名と顔を合わせることができ、「その後がんばっとるか?」と声をかけれたのはよかったです。近くに行った通りがかりに立ち寄っただけではありますが、実は近いうちに報告しようと思うことがあり、ちょうどいいタイミングだったので、ほんの少しの時間だけでしたがお邪魔した次第です。
リフォームミステリーショッパー。
その事業所に報告しようと思っていたのは、ミステリーショッパーならぬ、こっそり紹介していたお客様からのフィードバックの声を伝えたかったからで、経営者さんにお伝えするのはもちろんですが、担当した塾生本人に直接伝えたほうがいいと思っていたからです。実は、昔からの知り合いがちょっとした工事を頼むのに、以前私が勧めていた同社に工事を依頼したところ、ちょうどアクションプランに取り組んでいる真っ最中の職人起業塾の塾生が担当としてやってきて、工事を依頼したとのことで、私が全く第三者の立場でフィードバックをヒアリングし、その結果を報告したかったのです。
未来の売り上げはライフタイムバリューから。
職人起業塾の研修ではマーケティングの基本であるライフタイムバリューを引き受けるところに焦点を当てて、付き合いをいただいたお客様に「一生あんたにお願いしたい」と言ってもらえるような対応をすることで、未来の売り上げを作れと指導しています。今回のケースは外壁のちょっとした修繕を依頼したそうですが、あと数年のうちにまた外壁と屋根の塗装を行う予定にされており、良い印象を与えていたなら数年後のその売り上げも確定することになります。研修で学んだ理論を実践できているかどうか検証する格好の機会となったわけです。(笑)
衝撃のフィードバック。
職人起業塾第12期生のUくんはリフォーム営業から施工管理まで一貫して行うスタイルのリフォーム会社の社員さんで、研修の受講を通して彼がアクションプランに策定したのは「小さな工事のお客様ほど丁寧に、こまめな連絡を取り合うようにする」となっており、まさにマーケティングの基礎理論を守った素晴らしいプランでした。今回のミステリーショッパーの報告によれば、「非常に丁寧な対応をしてくれて、応急処置まで施してくれてとても好感が持てた。」と合格点のフィードバックではありました。しかし、こまめに連絡があったか?という質問に対しては「そうでもないんだよね、連絡が遅いから他の会社に頼んだほうがいいかと思った。」と、衝撃の報告が上がってきました。
業界の常識は一般の非常識。
半年間もかけて研修を受けてもらった成果が全く現れていないのかと大いに落胆しながら詳しく聞いてみると、問い合わせをしてから現地確認にはすぐ来てくれて、その後、見積もりを提出してくれるまでが遅かった、とのことで、どれぐらい待たされたのかを聞いてみると「現地調査から5日間だった」との回答。これには私もいささか驚きました。初回訪問から5日目で見積もりを提出するのが遅いと言う感覚が我々にはなく、ユーザとの感覚の乖離を目の当たりにして、建築業界の常識は世間での非常識と言う言葉を改めて見に染みて感じた次第です。
自らを省みる機会成長への第一歩。
そんなミステリーショッパーのフィードバックを本人に告げると、本人も5日間が遅すぎたと言う自覚は全くなかったので、改めて、見積もり提出の日時を決めるとか、進捗の連絡をこまめに入れる等のお客様とのコミニケーションを考え直すと言っておられました。自省なくして成長なし。ドア今は亡き私のメンターが残してくださった言葉ですが、顧客の真の声を聞いて行動を改善するほど効果的なものはないと思います。U君にはさらに精進を重ねて顧客から卓越した存在だと思われるように使ってもらいたいと思います。忌憚のないフィードバックを下さったFさんにも心から感謝いたします。ありがとうございました。
◆第5回 四方よしの家作りセミナー 職人起業塾特別編に登壇します！
日時：2019年6月28日金曜日 13:00〜16:00
場所：栗東ウィングプラザ 〒520-3031 栗東市綣2丁目4-5
申し込み先：～ひこねの金物や～株式会社ニシダ
FAX 0749-26-0297 mail takedream0277@yahoo.co.jp TEL 090-4192-9833
担当 西田、岩川、西村
☆☆内容☆☆
第５回 四方よしの家づくりセミナー ～職人起業塾in滋賀 オープンセミナー～
第１部 『職人起業塾 実践編』
集客の質を圧倒的に変えるマーケティング理論と現場マネジメント
一般社団法人 職人起業塾 理事長 高橋 剛志 氏
第２部 『ITをフル活用したプレゼンの極意 実践編』
『IT導入補助金を活用した引き渡し後も満足度120％のプレゼンテーション方法』
㈱CPU 大阪支店長 田中 健 氏
第３部 『職人起業塾 導入編』
『厚生労働大臣認定事業 職人起業塾とは、、、』
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イベントページ：https://www.facebook.com/events/2063920807246663/
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次回の開催は5月30日(木)です。テーマはビジネスモデルキャンバスのフレームワークを使って「リフォーム工房おおばやし」のビジネスモデルを考案するホットシートのワークショップです。年間にのをスケジュールから変更になっており、場所も三木市での開催ですのでお間違いなく。
◆一般社団法人職人起業塾オフィシャルサイトリニューアルしました。
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