クレーム発生。工期遅延の原因と根本的対策。

令和元年9月7日 快晴

道半ば。

真夏の陽射しが戻ってきたかの様な厳しい残暑が続きます。昨夜は埼玉県大宮で開催された建設職人甲子園の第五期キックオフ大会に参加して、(いつも通り)夜中遅くまで熱く語りあいながら痛飲した余韻を若干引きずりつつ、朝一番の新幹線で帰神、昼には先日お引き渡しを終えて引っ越しされたRC戸建て住宅のフルリノベーションを施工させて頂いたお客様宅に担当の大工と共に、外構工事の工期の遅れの謝罪と、仕上がった内装の手直し箇所についての確認に行きました。お客様には、「イメージしてた通りのすごくいい家になった!有難うございます」と感謝の言葉も頂けましたが、私としては完璧な工事には程遠く、工期の大幅な遅れには怒り心頭で、今後の丁寧かつ完璧なフォローで信頼を取り返せと担当の大工に厳しく言い渡しました。創業してもうすぐ20年にもなると言うのにまだまだです。。

反省だけなら猿でもできる。

一体、いつになったら理想の組織、完璧な工事体制、クレームの完全撲滅ができあがるのだろうかと正直頭を悩ましてしまいますが、事業所で起こるうまくはいかない事柄は結局すべては私自身の責任で、ぼんやりと感じているリスクを突き詰めて回避することをしていないことが原因だとよくよくわかっています。当然、担当者にも厳しい言葉で叱ったり怒ったりしますが、その担当者に任せた任命責任が私にはあり、サポートをしないままほったらかしにする配慮のなさが今回のようなお客様にご迷惑をかける結果に結びついてしまっています。これまでも同じような反省を繰り返しておりますが、今回はお客様に苦言と同時に感謝の言葉を伝えられたことで、今まで以上に胸に突き刺さりました。今一度、スタッフとともに工事品質の具体的な改善に真摯に向き合いたいと思います。

根の深い問題。

私がいつもスタッフに口を酸っぱくして言い続けているのは、リフォーム工事でお客様の不満足を買う理由のナンバーワンは工期の問題だと言う業界メディアの調査結果で、つい最近も、社内会議で契約前に詳細まで詰めた工程表を作成の上、上長のチェックを受けてダブルチェックする様にと注意喚起したところで、工事品質を担保する最も基礎となる工程を今まで以上に重要視することをスタッフ一同に強く申し渡したところでした。そんなこともあり、大工スタッフが工期、工程遵守の意識がない、重要性を理解していないかと言うと決してそんなことは無いはずですが、それでも実際に工期の遅れによるクレームが発生する現実は、社内で運用している現場マネジメントシステム自体に解決できていない非常に根の深い問題があると言わざるを得ません。

工期遅れが発生する3つのメカニズム

今後の改善の為にも以下に今回のクレームが発生して原因を整理しておきたいと思います。

①余裕がない人員配置

工事が遅延するのは新築工事よりもリノベーション、リフォーム工事の方が圧倒的に多く、リノベーションの場合、新築と違って着工時に工事内容、工数=日数が確定していないと言うことがあります。これが致命的なのですが、解体工事を始めてから進捗に合わせて作業人数を増減させれば良いのですが、常に余剰人員を確保している訳は無く、自社大工を中心に施工している弊社では特に、常時大工全員がフル回転する様に工程を組んでいる為、融通が利かなくなっています。

②天候に左右されやすく直前まで日程の確定をしたがらない業界

協力業者の職方も少人数の施工会社、職人ばかりなので、天候の影響や工事の詰まり具合で先々の予定を確定させにくく、確定させた日程からずれることが少なく無い、また、ある程度近くにならないとはっきりさせたく無いと言う、建築職人特有の癖的な要素があります。

③工期が遅れ出してからの修正が利かない

施工を行いながら現場全体の施工管理も、お客様の窓口も務める担当大工の仕事力が多いと言うすみれ独自の問題があり、これは担当者自身が自分のキャパと現場の進捗を考えて、ボリュームがある現場については応援の職人を手配することになっておりますが、最近は特に応援にくてもらっているすみれ卒業生の大工さんたちが忙しくされており、早めに声を掛けなければ来てもらえません。現場がスタートしてからでは遅く、工期が詰まり出してからでは修正が出来ないのが現実の様です。

工期遅延の善後策。

で、工事の遅延が発生しない様にするには根本的に何を改善すべきかと言うと、やはり工程表を組み立てる際の精度を高めるしか無く、その前段階としての工事内容の精査と人工数の読みの能力を高めるしかありません。とはいえ、リノベーションの場合は開けてみないと分からない部分があるのはしょうがないので、そこは経験値を上げてイメージ力を高めてもらうしかない様に思います。
ここで、アクティブ・ブレイン・セミナー(小田全宏先生が作られた記憶術)で学んだイメージ発想能力と詳細まで想像する思考の粘度が生かされるはずで、すみれの大工スタッフは全員アクティブ・ブレイン・セミナーを受講しているので、もう一度鍛え直せばその部分の担保が出来るのではないかと思っています。大工の世界の慣用句で「段取り八分」とよく言いますが、段取りとはイメージ力と頭の中で細部までシュミレーションをする力を指します。完璧な段取りを全員が出来る様に、アクティブ・ブレインの復習会を定期的に社内で開催することにしようと思います。とにかく、二度と工事遅延でお客様に迷惑がかかる様なことがが起こらないように、スタッフと共に精一杯の努力をしたいと思います。


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