7月15日 快晴
水曜日ですみれ事務所は定休日。
私はすっかり常連となってしまっている朝活BNIのゴルフコンペにお招きいただき、例によって参加させて頂きました。
私自身、朝活に参加してるわけではないので、完全に部外者ではありますが、何かと密接な関係を沢山のメンバーさんといただいており、まるで関係者のような顔をして楽しくラウンドさせていただきました。（笑）
ここ最近、少し良くなってきたと思っていた腰の調子もいざラウンドしてみるとあまり芳しくなく、その影響もあってか無かってか、スコアはやっぱりいつもの通りグダグダ、、
ではありますが、心やすいメンバーと晴れ渡る青空の下、夏ゴルフを楽しみました。
クレーム報告と改善策
コンペが終わった後、夕方からは出社して工務部のミーティングに参加。
いつものようにネチネチと工務スタッフの現場精算書にツッコミを入れたり、問題究明をしたり。（笑）
そんないつものミーティングを行ったのですが、今日は時間も大幅に延長して皆で議論した重要な課題がお題目。
実は、先月深刻な施工不良が発覚し、お客様に大変なご迷惑をおかけしてしまいました。
しかも、長期間にわたって家を守らなければならないはずの外装リフォームでの不手際。
お客様には、善後策として、長年にわたり出来る限りのフォローをお約束するとともに、深く反省し、お詫びを申し上げた次第ですが、それだけで事を済ますわけにはいきません。
紹介者の顔に泥を塗る行為
このたびご迷惑をおかけしたお客様は、すみれで以前からお付き合いいただいていた方からのご紹介でありまして、そこで不具合を生じさせたと言うのは紹介者の顔に泥を塗ってしまう行為です。
地域密着の工務店であり、お客様のご紹介、リピートでほとんどの仕事をさせていただくのが営業スタイルの弊社にとっては致命的な出来事です。
二度とあってはならない、という事をスタッフ全員の胸に深く刻みつけ、そして気持ちだけではなく、仕組みとして今後絶対に施工不良を阻止する対策をスタッフとともに考えました。
長い時間をかけて改善策をスタッフ全員に聞いて、それぞれの立場から意見を言ってもらいました。
その結果、いくつかのルールが決まったのですが、実はそれらは数年前にも同じように取り決めをしたことばかりでした。
まさに、認知行動不一致。
頭では十分にわかっているけれども、行動に表せない。これではいくら取り決めをしたところで効果性を発揮することはできません。
その原因は、気持ちの甘えや緩みであったり、キャパオーバーであったり、と様々ではありますが、結局、とどのつまりは我々経営陣の管理不足の一言につきることになります。
仕組みとして機能しているはずのルールがおざなりになっているから、ありえないようなクレームに発展する。
結局、私たち経営陣のチェックの甘さが巻き起こってることだと強く認識するとともに、情けない思いでいっぱいになりました。
今出来る事に集中する。
ご迷惑をおかけしたお客様には本当に申し訳ないのですが、私たちにできることは、起こってしまったことに対しての精一杯のフォローをさせていただくことと、今回のことを糧として二度と同じ過ちを起こさないように改善策を講じる事しかありません。
人生を生きていく上の「真理」の1つに振り子の法則があると確信している私としては、今回の情けなく、恥ずかしく、申し訳ない出来事を経験の1つとしてさらなる顧客満足を勝ち取るためのシステム作りに邁進したいと思います。
そして、私が行ったからどうなるものでもありませんが、今日のミーティングで、クレームの全容をようやく把握できたこともあり、改めて直接、お客様宅に足を運びお詫びに参りたいと思います。
M様、そしてご紹介者のN様、このたびは本当に申し訳ございませんでした。心からお詫び申しあげます。
そして、すみれスタッフの皆には、我々の存在意義、われわれの事業の目的、「何のためにここにあり、何のために働くのか」をもう一度よく咀嚼して心に刻み込んでもらいたいと思います。
よろしくおねがいします。