10月2日 晴
昨日の昼から降り始めた雨は夜にはずいぶん激しくなり、夜中はまるで嵐の様相を呈しましたが、朝になると雨雲はすっかり晴れて少しひんやりとするくらい。気持ちのいい朝になりました。
振り子の法則ですね。（笑）
社内版職人起業塾の開催日
午前中、少し所用に出た以外は今日は一日事務所にお籠りで、設計事務所さんとの打ち合せや新しく導入する現場管理ソフト『ダンドリワーク』の運用準備と、実務に精を出しました。
夕方からは工務部スタッフにクラウドを使っての情報共有のレクチャーのあと、社内勉強会『職人起業塾』でLTVについての考え方を話し合い、実際の経験とそれぞれが普段気をつけている事、直近の現場ではどうだったかと言う振り返りをしてもらいました。
LTVとは、※ライフタイムバリュー＝顧客生涯価値のこと。
ご縁を頂いた顧客が一生涯の間にどれくらいの売上げをもたらしてくれるかをしっかりと認識することで、目の前のお客さんへの対応は一生涯お付き合いすることを念頭において向き合う様にすべし、というマーケティングの基本中の基本です。
金無し、人無し、学無し、の創業時代。
創業当初、文字通り徒手空拳、なんの経営資源も持っていなかった私は、一度知り合って、仕事でお付き合いした方は二度と離れられない様にと必死になって自分が出来るあらゆる事を提供しようと心がけていました。
大工工務店の代表である自分が自ら現場で働き、真摯な顧客対応をして、誠実な費用を貰い受ければ絶対にお客さんに受け入れられるだろう、というぼんやりとした、希望的観測にも似た感覚は少しずつ顧客の数が増えて行くに従って、確信に変わりました。
しかし、少しずつスタッフが増え全ての現場の隅々までの管理を出来なくなって来た頃から、2〜3人で営業していた頃には考えられないような失敗や顧客からのクレームをもらう様になりました。
その度に、「オレたちが得るべきは目先の金じゃない、お客さんからの信頼や！」と叱咤して採算を無視して全てやり直す様に指示をして来たのですが、当たり前では有りますが、ささやかな利益はすぐに消えてなくなっていきました。
忙しくなればなるほど問題は増えて、しかも全く儲からない最悪の状況の中、大工の人材としての育成を根本、性根からやり直さなければならない事を痛感したのをまるで昨日の様に覚えています。
現場顧客満足のつくりかた。
今日の社内勉強会では、顧客の信頼を得る為には現場でどのような事を心がけるべきか？と言う問いと共に、直近の現場でそれがしっかりと実践出来たか？を工務スタッフに訊いてみました。
信頼を得る為に工期を絶対に守る。というエースの言葉に、不具合を見つけたので工期を延長させてもらってでも、自主的に手直しをさせてもらった、というスタッフもいたり、工事とは関係のない古い家具の修理をしたらとても喜ばれた、と胸を張る者も。
普段、スタッフにLTVについて考えろ！と言うような事は言わないですが、改めて訊いてみると皆がそれぞれ、現場で顧客に満足してもらえる様に、工事を終えてからのお付き合いを気持ちよく出来る様に心を砕きながら作業を進めている事が良く分かりました。
あたりまえの積み重ねが未来を創る。
とはいえ、こんな事はあたりまえ。
決して、「どうだ！こんなに親切やろっ」と胸を張ることなく、謙虚な気持ちを忘れずに当たり前の事をあたりまえに淡々とこなしてくれさえれば、自ずとお客様からの、そして市場からの支持を得られる様になると思っています。
兎にも角にも、企業は人なり。
スタッフ全員の力で未来を切り開いて生きたいと思います。
みんな、たのむよー。(笑）
