11月14日曇りのち雨
朝目覚めたら神戸は雨上がり。
少し肌寒い位ではありましたが、落ち着いたいい朝やなぁ、なんて思ってたら、土曜日ですが振り替えで投稿日だった娘が寝過ごしたとのことで、ドタバタと学校まで送らされる羽目になりました。まぁ、父親らしいことなんて全くしてないので唯一の活躍の場でもありますし、いいと言えばいいのですが、、（苦笑）
今日はアウトプットの日
昼からはNPO法人兵庫安心リフォーム推進委員会の活動で、市民向けの公開セミナーの講師として東灘区の会場に向かいました。
私の担当は、『安心リフォームのコツ』と言うことで、これからリフォームをしようかと考えておられる方向けに（実体験を下に蓄積した経験に基づいた）失敗しない方法をレクチャーさせていただきました。
コツといっても、そんなに難しいことではなく、リフォームを計画するにあたって大まかに2つの点に留意していただければ失敗することがないという当たり前の話です。
たった２つのコツ
1つ目は、「良い業者を選びましょう」と言うこと。
NPO法人兵庫安心リフォーム推進委員会では独自に安心リフォーム基準なるモノを設けておりして、「最低限このラインはチェックして下さい」と、提案しているのは、建設業の許認可を持っている事、神戸市や兵庫県の認定事業者登録をしている事、損害賠償保険に加入していること、瑕疵担保保険の登録業者であること、等々、至ってありきたりの当たり前の事ばかりです。しかし、リフォームで失敗して後悔されている方のほとんどはこんな当たり前のチェックができていない方がほとんどです。
後は事業所の規模の大きい小さいではなく、自分がイメージしているリフォームにあった工事ができる業者かどうかということ。簡単に言ってしまえば「相性」ということになるのかもしれませんが、いたって個人的な住宅の工事ですので、工事を任せる担当者や会社との相性が合う、合わないも非常に大きなファクターです。出来れば実際に施工してお客さんが住まれている住宅に案内してもらうのが一番良いのではないか、そうすれば実際の仕上がり具合もお客さんとの信頼関係も垣間みる事が出来ると思うのです。
2つ目は、見積もりや契約書の内容をしっかり把握しましょう。
と、これをまた当たり前のこと。
とは言え、一般消費者の方々が普段あまり見ることのない建設業の見積書を把握するのはそんなに簡単ではありません。専門用語が羅列されてあるということもあるし、何枚もときには数十枚にもなるような見積もり明細を見てチェックするのは非常に労力のかかる面倒な事であるのは間違いありません。
しかし、建築とはそもそも建築主（お施主さん）の責任において行われるものでありますし、大事な家を改造するのに「どうやってするのか、」「何を使ってするのか」「どんな人がするのか」も把握してないままでは上手くいきようもないと思います。面倒で、大変だと思いますが見積書や契約書に書かれてある事の内容を把握して納得できるまでひつこく業者に尋ねることが重要ですとお伝えしました。
安心出来るリフォーム
私がセミナーの受講者の皆さんに叶えていただきたいのは、失敗しないリフォームではなく、安心できるリフォームです。それは、契約まで安心できるというわけではなく工事中も安心ができて、工事終了後も安心して住み続けれるリフォームと言う意味です。
事業所の規模の大小や名前が売れているとか売れてないとか、そんなことではなく、責任を持って終始、誠意ある対応をしてくれるのか、工事が終わってからの暮らしを考えて工事の品質だけではなく、近隣に気を配りafter serviceをしっかりする仕組みを持っているのか、そして何より、顧客の思いをしっかりと汲み取る姿勢と能力があるのかが重要だと思っています。このあたりの判断になると、ヒトを見て、という事になりますので、じっくりとコミュニケーションを取って、人となりを確認しながら打ち合せを重ねて頂く事が大事、と言うことだと思っています。
あと、リフォームに価格破壊は無いと言われますが、商品代の違いや施工費の差異はあれども労働集約型の建築工事の一環である以上、費用面でそんなに大きな開きがある事は考えにくい業態です。見積もりの表紙に書かれてある金額の高い安いだけではなく、安心した暮らしを担保してくれる人や会社であるかをよく見極めてくださいと締めくくりました。
身近なぼったくりリフォームの話
セミナーの後、1人の方が寄ってこられて、「金額はどこも大して変わらんて言ってたけど、そんなことないで」とのこと。その方のおっしゃった話は、非常に身につまされる示唆に富んだお話でした。以下はその時のやり取りです。
私「何かそんな経験があったんですか」
受講者さん「神戸で1番大きなリフォーム屋さんにちょっとしたドアの修繕を頼んだら15,000円って言われたのよー、」
私、「そうなんですか、」
受、「でも、30分ほどで終わるのにあまりにも高いからシルバー人材に頼んだら5,000円で済んだのよー、酷いでしょ、頼むところによって値段は全然違うのよ！」
私、「小さな工事は職人の会社と職人を手配する会社で違うこともありますよねー」
と苦笑いしながら説明しましたが、その方は全く納得される様子はなく。
「それにしても3倍やんか！」
と憤慨されておりました。
ま、印象としては、その方にとって神戸No1の売上げ規模を誇るリフォーム屋さんはぼったくりの会社、ということになっているようでした。（苦笑）
２つの道
顧客接点での仕事は常に2つの道に分かれていると常日頃から思っています。
1つは未来を創る選択、もう1つは将来を食いつぶしてしまう選択です。
目先の売上げ、利益はさておいて、道を誤り、食いつぶす方向に進むと確実に未来はじり貧になっていき、そのうち破綻してしまう、そんな会社を今まで数多く見てきました。
上述した神戸No1リフォーム会社の営業さんが悪意を持ってぼったくろうとしたのではないと思います。単に会社で決まったルール、マニュアル通りに見積りを作成して提出しただけかも知れません。しかし、憤慨されていた受講者さんはこれから築５０年経った家を全面的にリフォームをしなくちゃならないとのことでしたが、二度と絶対にそこに声をかけることは無いでしょうし、あの勢いなら、知人、友人にきっと「あそこはぼったくりやで、」と言いふらして廻っておられると思います。
この営業マンはほんのちょっとした事ですが、少しの対応を間違えただけで確実に将来の大きな売上げを失ってしまっています。それは顧客の声を真摯に受け止め、しっかりと要望を汲み取るという姿勢が少し足らなかっただけなのだと思いますが、未来を創る道を選択出来なかったことは間違いありません。
そして、この受講者さんのお話は決して他人事ではなく、自分自身、そしてスタッフの全員と共有して他山の石として肝に命じたいと思います。
理解してから理解される
顧客接点でのやり取りは、日々にこのような選択に溢れていて、チャンスも落とし穴もそこら中にあると考えると、毎日を丁寧に過ごすことの重要さを身に沁みて考えさせられました。
スティーブン・R・コヴィー博士は『7つの習慣』のなかで、『理解してから理解される』という原則を習慣に落とし込む事を提唱されました。顧客の真意、想い、要望をしっかりと理解する事に努めることで、未来を創る選択をする事ができるのではないか、と改めて感じた次第です。
市民向けセミナーの講師として、今日はアウトプットの日かと思いきや、逆に学びと気付きを頂く一日になっちゃいました。（苦笑）
ありがとうございました。
心謝。
おまけ、
夕方からはアフターメンテナンス担当の和田さんと一緒に新築引き渡し後２ヶ月点検へ
点検というよりも、どちらかと言うとサービス工事の職人になり切ってしまいましたが（笑）、
引っ越し後に家電が入ってからの電磁波チェックと強い低周波が発生している部位についてはその場で対策を施して安心してお住まい頂ける環境を整えることが出来ました。
H様、ありがとうございました！