平成30年7月5日 雨
暴風雨からのスタート。
九州に大きな被害をもたらした台風は日本海で熱帯低気圧に変わって消滅。これで一安心かと思いきや、台風に刺激された梅雨前線が夜半から激しい雨を降らし始め、朝になってもその勢いは弱まるどころか、余計に酷くなりました。今日は東京にて【第11期】職人起業塾の開講日となっており、朝一番のフライトで東京に飛ぶべく神戸空港に向かいましたが、土砂降りというよりも横殴りの暴風雨に駐車場からターミナルまで歩くだけで傘は壊れるわ、パンツまでびしょ濡れになるくらい濡れてしまうという波乱含みのスタートとなりました。ま、何とか飛行機は無事に飛んで講座には間に合い事無きを得てほっと胸をなでおろしました。
【第11期】職人起業塾＠東京開講
今回で2回目となる東京での研修講座は人材育成に熱心な経営者さんが多く、今日の開講にも従業員さんと一緒に朝から研修に参加してくれるなど、一緒に研修を盛り上げてくださいました。経営者さんが意欲的に参加してくださると当然、研修も盛り上がりますし、同じ理論を聞いて頂く事で研修内容を現場で実践してもらう環境も整いやすくなります。講座終了後の懇親会でとある経営者さんに「研修の成果が上がる会社とあまり成果に結びつかない会社がありますか？」と聞かれた際に、「研修はきっかけであり、学んで頂いた内容が事業に落とし込まれて成果に結びつくには事業所でのフォローが欠かせません」とお答えしましたが、マーケティング思考の会社になって仕組みを構築してもらうには経営者さんの協力が欠かせません。その意味では今回の東京の講座は非常に楽しみな開催となりそうです。
研修中のクレーム報告。
さて、今日も研修講師として一日中熱く語り続けましたが、その最中にスタッフからメッセージが送られてきました。休憩時間に見てみると以前から繰り返しリフォームをさせて頂いているお客様からメンテナンスに伺った際の施工が悪いと厳しくお叱りを受けたとのことで、いわゆるクレームの報告でした。私自身が研修の中で現場でのものづくりの精度を上げることを起点にクレームを撲滅して、顧客満足を高めて、お客様と長いお付き合いをする事でLTV（ライフタイムバリュー：顧客生涯価値）を引き受けて未来の売り上げを作ることを推奨し、その仕組みづくりをお手伝いしているにも関わらず、自社がお客様からクレームを頂くとは本当に情けなく、恥ずかしい事ですが、十数年来に渡って社内で取り組みをしているにも拘らず未だに完全にクレームを消し去ることが出来ていないのが現状で、講座の中でも塾生さん達を前に正直にそのことを話しました。私たちも皆さんと同じ様に未だにリアルに取り組んでいると。
メンテナンスとは施工した責任を全うする事。
研修の合間を縫ってお叱りを受けたお客様に電話をかけて謝罪をしたところ、お客様に「理想を掲げて夢見る事ばかりじゃなく、もっと足元を見てください。」と厳しい言葉で、社内の体制をもっと細やかに丁寧に見直す様にと諫言を頂きました。言い訳の言葉も無く、ただ平謝りするばかりでしたが、電話を切る前の最後には「これからもずっと、20年くらいはメンテナンスをお願いするんですから潰れないで下さいね」と一度施工した責任は最後まで取る様にとの厳しくも愛のある言葉を頂けたのがせめてもの救いで、出張を終えて帰神したら、スタッフに任せてばかりでは無く、謝罪と御礼に足を運ばねばならないと感じた次第です。
在るべき姿を追い求めるしかない。
波乱含みの東京での研修講座開講を終えて、明日は鹿児島での講座に登壇すべく明け方の飛行機で移動します。週明けには一度、工務部のスタッフを全員集めて再度、現場作業、メンテナンスでの留意点や施工品質の担保について注意喚起と根本的な問題解決へのアプローチ、お客様のお宅を自分の家の様に大切に考えて、お客様の立場に立った工事やサービスについての話し合いの場を設けてお客様からご指摘を頂いた内容の共有と改善策の実施を今一度徹底し、今回のお叱りをサービス品質向上の機会とさせてもらえる様にします。本当に情けなく、顔から火が出る程恥ずかしい想いを忘れる事なく、諫言を下さったお客様の期待に応え、責任を取っていきたいと思います。
起業してから20年近く経ってもまだまだ道半ば、本当に地域の方々に必要とされ、いつまでも存在を許される企業になるのはいつの事になるのやら、という感じではありますが、あるべき姿を追いかけたいと決意を新たにした次第です。T様、この度は本当に申し訳ございませんでした。そして、厳しいお言葉を頂けた事に感謝申し上げます。ありがとうございました。
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