緊急クレーム（また）発生！（涙）

2016.6.13　雨のち曇

雨上がりの月曜日

明け方まで続いた雨も、出勤時間には上がり、梅雨らしい厚い雲に覆われて爽やかとは言い難かったですが、雨上がりの月曜日の朝となりました。
今日は朝から設計スタッフのジュンちゃんを伴って、前職の時にずいぶんとお世話になった先輩のところに増築工事の御相談に伺いました。私達の年代は（少し先輩方も）そろそろ子供の結婚、出産や親の世話など大きなライフスタイルの変化の時期に差しかかって来ます。
それに伴ってのリフォームや住み替えを考えられるのはごく自然な流れで、そんなタイミングでお声掛けを頂けるのは、本当に嬉しいもの。

○十年振りにお会いした先輩は25年前に同じ職場で働いていた時と変わらず、エネルギッシュで大らかで（特に私に優しい！）久しぶりにお会い出来て本当に嬉しかったです。（私の当時の若気の至りの失敗をずいぶんと覚えておられたのにはまいりましたが、、笑）

Mさん、本日はありがとうございました！ご期待に応える提案が出来るようにスタッフ共々精一杯の努力を致しますので、宜しくお願い致します！

 

 

またもやクレーム発生！

昼からは、建築屋らしい実務に没頭。
なにかと御世話になっている商社のD社のT支店長が栄転されるとのことで、自慢に挨拶に来られたり、スタッフとの工程会議に出席したりと忙しく過ごし、とどのつまりは夜、陽が暮れてからクレームの緊急対応に謝罪と現地の確認に行く事になりました。
半年程前にマンションの水廻りのちょっとした工事を行なった際に気づかないうちにコンクリートの中に埋設したあった給水管を突いてしまっていた様で、その当時は水漏れもしていなかったのが半年もの時間が経ってから漏れ出した、との事で、お客様には大変なご迷惑をおかけしてしまいました。

粉々になってしまった信頼を少しでも取り戻せる様に、すぐさま補修工事のダンドリをします。と平謝りに謝って、事務所に帰ってスタッフ全員に緊急メールを送って注意喚起を促しました。
残念ですが、至って工務店経営者らしい仕事です。。。

  

穴が有ったら入りたい。

それにしても、、研修や講演で、人前に立って偉そうに『二つの道』の選択肢の話※1などしているのに自社でのクレームがいつになっても撲滅しきれません。情けないというか恥ずかしい限りです。

しかし、今回のクレームに関してはスタッフや職人さんの責任と言うよりは、私自身の問題の方が大きいように思います。新築工事と違って見えない、知らない建物の構造を予想して工事を進めなければならないリフォームは非常に難しく、今回の失敗に関しては、私自身が工事をしていたとしても同じ結果を招いたかもしれません。

しかし、失敗は不可避であったことではなく、漏水による水漏れなどあってはなりません。結局、会社のリフォーム事業全体に対するリスク管理の甘さが今回のクレームにつながったのではないかと思います。

※1金の卵を産むがちょうの話を引用した私の以前のブログ、
『企業は人なり』なら『工務店は職人なり』＠ガチョウとキンタマ
未来を作る道or未来を食いつぶす道。

  

  

水も漏らさぬ状態を目指すしかない。

設計担当の女性スタッフが一生懸命にヒアリングした内容を図面やパースを描き上げ、誠実な見積もりを作って築き上げた人間関係、顧客からの信頼を小さな工事で叩き潰し、未来の売り上げや利益をなくしてしまうのはいつも私たち現場で働く者たちです。
もちろん、逆のパターンで現場での工事のプロセスやその出来栄えで確固たる信頼を得ることもあります。要するに、建築会社の答えはすべて現場にあるということです。

信頼を得るには100時間あっても足りない。しかし壊すのは1秒で事足りる。と言ったのは誰だったか、忘れましたがまさにその通りであり、我々工務店が未来を作るとは水も漏らさぬ施工体制を整える「意識」とそれを支える「状態」を保つことだと思っています。
今度こそ、今回のクレームを糧として二度と同じことが起こらないようにスタッフと共にクレーム撲滅の挑戦を足元から見直して進めたいと思います。

f様、このたびは本当に申し訳ございませんでした。この後いただけるまで誠心誠意尽くさせていただきますので、よろしくお願いいたします。