令和元年9月20日 晴れのち雨
ご安全に。
明日からの三連休（私は関係ないけど、）を前にまた九州の南の海上で台風が発生した様で明日から天気が崩れるとの事。本州に接近するとあまりの被害の大きさに電気の復旧もままならず、応急処置も追いついていない千葉県の台風15号の被災地の方は泣きっ面に蜂的な厳しい状況に晒されると思うと心配というか、心が痛みます。。また、被災した屋根のシート養生を行なっていて転落し、亡くなられた方が複数おられるとの報道もありました、時間に追われる気持ちはよく分かりますが、できる限りの安全対策をされて作業して頂きたいと思います。ご安全に。
災害への備えはユーザーの選択にかかっている。
大きな自然災害が起こる度に問題になるのが、建設業界の職人不足です。上記の屋根から落下されて命を落とされた方は職人ではなく、一般の方だったとの事でしたが、職人がいないから致し方なく住まい手が自分で応急処置をしようと屋根に登られた様です。屋根職人ではなくても大工やとび職などの職人が地域にもう少しいればこんな悲劇は起こらなかったと考えれば、職人の採用、育成は毎年厳しさを増す自然災害に対する備えとしても非常に重要だと思うのです。しかし、住宅業界で大きなシェアを持つ会社は大手ハウスメーカーやビルダーであり、職人育成どころか単なる販売会社、営業会社であり、一人の職人の雇用も育成もしておりません。家を建てる方は、そんな会社ばかりになったら地域の住宅インフラをも守ることが出来ない事も理解した上で依頼先を選定してもらいたいものです。
7年目に突入。
話は変わって、、昨夜はすみれ本社で毎月行っている無料のマーケティングの勉強会【元祖】職人起業塾の開催日でした。7年目に突入の記念すべき会のテーマはLTV（ライフタイムバリュー）で、言わずと知れたマーケティングの基礎中の基礎、顧客生涯価値を引き受けて商売を継続するベースとなる売り上げをあげる仕組みを取り上げました。一度購入頂いた方に繰り返しご注文をもらい続ける事は、新規顧客を獲得するよりもハードルは低く、誰もが信頼関係の構築がなされた顧客と継続的なお付き合いができる方がいいと思っていると思います。LTVの重要性は誰しもが知っている、しかし、完璧にできている企業はほんの一握りです、誰もが知っているLTVの仕組みができているか?というのが今日の参加者への質問でした。
LTVの５つのメリット。
顧客のライフタイムバリューを引き受けられるようになると言うのは、ビジネスにおいて非常に大きなメリットがあります。一般的に言われているのは、普通の営業で得られる利益①に上増して、未来の売り上げが計算できるようになる利益②、販売促進をしなくてもよくなる利益③、顧客が新規の顧客を紹介してくれる④、そしてロイヤルカスタマーと言われる共創を通して価値を上増してくれる利益⑤があると言われます。いちど取引があった顧客とつながり続け、リピート受注を繰り返すのを農耕型営業と言いますが、常に販促をかけ続けて新規顧客を追い求める狩猟型営業に比べ安定的な経営体質を作ることができます。顧客が全く居ない起業当初は新規開拓をするのは致し方ないですが、LTVを意識していると年数を重ねるごとに徐々に競合他者とガチンコやりあう新規開拓に頼らなく無くても良くなり、経営が安定してくる理論です。
緊急性の低い重要なフォロー活動。
マーケティングを簡単に言い表すと自社独自の市場の構築となりますが、その市場の構築には顧客を囲い込み、自然発生的に売り上げを積み重ねることができるようになる事は必要不可欠で、新規顧客の獲得と両輪が必要なのは自明の理です。しかし、顧客とつながりを持ち続ける活動はすぐに目先の売り上げにつながる、次々に新規顧客を開拓することに比べると非常に地道で、すぐに成果につながらないことからおざなりにされることが少なくありません。昨夜の勉強会ではその重要性を再認識してもらうとともに、生涯顧客獲得のためのステップを再度見直してもらいました。
LTV創造の５つのプロセス
未来の売り上げを確定させると言われる、顧客のライフタイムバリュー(生涯価値)を引き受けるには、超えていくべき５つのステップがあります。そのステップとは以下の通り。
期待値を大きく超える感動
⇩
顧客の利用割合の独占
⇩
関連ニーズに対する価値提案
⇩
顧客タイミングを掴む
⇩
ファン化、共創関係構築
以上の5つのステップの中でそれぞれを自社が仕組みとして構築できているかを振り返ってもらい、不完全で弱い部分を明らかにしてもらいました。その部分を補強し日々の業務に落とし込むことでライフタイムバリューが手に入れる企業へと変わっていくことができます。最終的な目標は確固たる信頼関係を築いた顧客と共創して新たな価値を生み出せるような関係になることで、それが再現性を持つ仕組みまで昇華できれば持続循環型のビジネスモデルの構築に大きく歩を進めることになります。
マーケティング理論に出会って居なければ・・・。
私たちすみれが完全にその域まで達しているとは思っておりませんし、まだまだなすべき事は山積みです。しかし、原理原則型マーケティングに取り組み始めてからこれまでの15年間の取り組みは全て顧客のライフタイムバリューを引き受けられる企業になることに特化してきましたし、その成果として一切の販促活動を行わずに毎年リピート受注と紹介だけで売り上げを保ち続けてきました。15年前からすれば考えられない程、安定した会社になったと思うのが正直な感想で、その当時にひょんなご縁を頂いてスティーブン・R・コヴィー博士のセミナーや水口健二先生の合宿に参加していなかったらと思うとゾッとします。
リブランディングとLTV
ちなみに、現在私が熱心に取り組んでいる創業20周年を機に業態変化、改革を行うリブランディングも実はLTVを更に多く引き受けるための取り組みであり、職人の正規雇用と教育から始めた顧客接点の強化の延長線上にあります。繋がり続ける仕組みとして続けてきた社員大工による毎年の無料メンテナンス訪問よりも更に顧客との接点を増やし、顧客の枠組みを広げ、関連ニーズの価値提案を強化することによって新しい企業価値を生み出し、共創関係を増加させることを目的にしています。現状維持は緩やかな破滅への道、常にブラッシュアップを続けてこそ持続継続できる事業になると自分に言い聞かせながらチャレンジすることにしました。職人起業塾にご参加されている皆さんも今回を機に未来に向けての取り組みを加速させてもらえれば幸いです。共に気張って参りましょう（笑）
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勤務時間 自由 (正社員及びアシスタント)
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