9月10日　雨のち曇り

今日は農業研修日

今日は近所の農家さん、『キャルファーム神戸』さんにて農業研修の日。

朝から農作業やる気満々で作業服を着込んで、準備をしていたのに、愛犬チャックの散歩に行くと何故かいつもと違うルートを通りたがり、「しゃあないなー」と付き合ってみたら、やたら熱心にあちこちの臭いを嗅ぎ回り、思いの外時間がかかって帰ってみると、農作業部隊は既に出発。。

置いてけぼりを食らってしまいました。。

でも、これはきっと神様の（ではなく完全にチャックのですが、）思し召しだと思い、掃除とデスクワークに集中する事に頭を切り替えました。

仕事も捗ったし、それはそれで悪く無かったかと。（笑）

ま、収穫してきてくれた野菜は今夜、美味しく頂きたいと思います。

建築会社に不動産の相談。

昼からは顧客からの紹介を受けた、とご連絡を頂いて、「空家になっている家屋をなんとかしたい。」と、ご相談を頂いた方の物件確認へ、丁度雨も上がったのでトレーニングがてら自転車にのって向かいました。一石二鳥とはこの事やなー、なんてすっかりご満悦。上機嫌で雨上がりのアップダウンの激しい住宅街を走り抜けました。

基本的には土地家屋を処分したい、とのご要望なので、（すみれでは不動産免許を取得しておりませんので、）ビジネスパートナーのパワフルなネットワークを駆使して、いいご提案が出来る様に精一杯の努力をしたいと思います。K村社長、宜しくお願いします。

「家の事なら何でもすみれさんに一度相談してみたら、」と、知り合いに奨められたとの事で、全く面識のない方からこの度ご連絡を頂いたのですが、本来、不動産の処分ならその専門業者に相談するのが筋で、そんなことは十分承知の上でのことでした。
ご紹介頂いた方の信頼を裏切らないためにも、ご期待に出来るだけ応えられる様に努力したいと思います。

 

広告費をかけるくらいなら顧客に使う方がずっとマシ。

それにしても、ご紹介を頂くというのは、本当にありがたいものです。

私たちすみれはマス媒体と言われる、チラシや雑誌、TV、ラジオ等のCMを一切やめてもうすぐ5年になります。とはいえ、毎月新しい工事を受注するには当然、新しくご縁を頂くお客様が必要な訳で、世の工務店さんの殆どが何らかの広告を出して新規顧客の獲得に努めておられます。

会社によって事業の方向性は様々なので、何が正解で何が不正解かは分かりませんが、私たちは規模拡大よりも品質重視、持続継続ビジネスモデルを作り上げることを目指して、創業当初、売上げの3％くらい！も使っていた販売促進費と言われる宣伝広告費をゼロにして、その分をご縁を頂いてお付き合いしている顧客のフォロー、無料巡回メンテナンス訪問を行なって同じお金を使うなら、とそちらに費用をかけることに切り替えました。

現在、全く広告をしなくても毎年同じくらいの売上げを上げる事が出来る様になったのは、その当時から取り組んで来た私たちの姿勢を顧客の皆様が理解して下さったお陰だと思っています。

これからもこのスタンスを貫いて、顧客に生かされている事を真摯に受け止め、スタッフ一同と共に、更なる設計提案、工事品質の向上による『現場顧客満足』を目指して奮闘していきたいと思います。

皆様、引き続き宜しくお願い致します。

 

一昨日のコーチングセッションにて。

さて、お題目は先日コーチングを受けた際に四辻コーチとの話の中に出て来たコト。

私たちのようなスモールビジネスは、兎にも角にも顧客からの『信頼』を得て、積み重ねる事が何よりも重要です。というか、それ以外に生き残る術は無いくらいに思っています。

その為には、会社、もしくはそこに働く者達の『在り方』を正す事から始めなければならない、それがマーケティンングの根本だと言うのは『7つの習慣』のスティービン・R・コヴィー博士から学んだ事です。

それを日本的な価値観に照らして言い換えると、『魂を磨く』事になるのではないかと思っています。

四辻コーチにはビジネスコーチとしてお付き合い頂いているので、話をする内容は、事業の問題点の解決やスキーム、シクミ作りの話題が殆どです。しかし、我々の共通の認識ではマーケティングの根本は『在り方』を正す事＝『魂を磨く』となっているので、魂をどう磨くか、という話題が往々にして登場します。

 

ハンドクリームの法則

過日もそんな流れから、、

コーチ：「ハンドクリームの話って知ってる」

私：「いえ、知りませんね、聞かせて下さい」

コーチ：「手をスベスベ、ピカピカにする為に、ハンドクリームを使いますよね。」

私：「あ、はい。」

コーチ：「例えば、右の手の甲をきれいにしようと思うと、左の手で塗りますね」

私：「ですよね、」

コーチ：「右の手のひらをきれいにしようと思うと、左の手に塗らないと出来ませんね」

私：「そりゃそうですよね、」

コーチ：「要は、外側をキレイにするには、人に手伝ってもらわないと出来なくて、内側をきれいに磨こうと思うと、人にしてあげないときれいにならないってことですよ。」

私：「あっ、なるほど。」

コーチ：「人間の内なる魂を磨くには、目先の利に囚われず、利他の精神で他人の為に真剣に何かをする事しか無いってことですよね。」

私：「なるほど、分かりやすい例えですねー」

と、こんな話題で盛り上がりました。

マーケティング戦略を立てる、とか、ビジネスモデルをデザインする、とか大げさに聞こえる事も結局、根本はこんなシンプルなのだと改めて感心、納得した次第です。

出来る事なら、すみれのメンバー全員で、右手、左手と言わず、両手で他人様の手にクリームを塗りまくれるような集団になれればいいな、なんて思いました。（笑）

 

四辻コーチ、いつも示唆に富んだ的確なアドバイス、ありがとうございます！

理解した事をしっかりと行動に移せるよう、この想いを社内で共有する様に致します。

深謝。

9月9日　台風接近　雨のち曇り

関東地方は記録的な大雨とのこと、近年、何十年に一回と言う規模のの大きな災害が毎年の様に起こっているように感じますが、気のせいでしょうか、、

自然災害が起こる度、大自然の強大な力の前に人間の力のちっぽけなさを感じずにはいられませんが、とにかく、大きな被害にならない様に祈りたいと思います。関東の皆様、お見舞い申し上げます。

 

今日は京都へ。

FPグループという工務店団体の研修会に講師としてお招き頂いて、同業の経営者さん達に僭越ながらマーケティングについてのグループコーチングをさせて頂きました。

事務局様はじめ、参加者の皆様には講師として呼んだのに、コーチング？と言う疑問があったかと思いますが、大先輩の経営者さん達が私ごとき若輩者の話をただ聞いたところで、そんなに為になる事など大してありません。

すみれの自社社屋で行なっている勉強会も同じですが、忙しい中、学ぶ為に割かれたせっかくの時間なので少しでも気付きを持って帰って頂きたいと思っています。それには私が一方的に理論を話すよりも、私たちの提言についてご自身の事業に照らし合わせ、考えて頂く事でなにか少しでも役に立ちそうな事を拾ってもらえればと思い、質問を投げかけては考えてもらうというグループコーチングのスタイルを取る様にしています。

ビジネスモデル構築って、

本日の内容は、『職人起業塾』でいつも行なっているマーケティング理論の総論と、ビジネスモデル構築の為の9つのステップに対する参加者の方それぞれの考え方や意見をお聴きして皆様の事業のマーケティングマインドを浮き彫りにするという少しヘビーな内容となりました。

若干、時間切れ、というか最後のまとめまで辿り着けなくて申し訳なかった感も否めませんが、大枠で私たちが提唱している職人的マーケティング理論はご理解頂けたと思います。

事業を発展させる、もしくは持続させる為にはビジネスモデルの構築が不可欠です。

そして、ビジネスモデルとは理論構築とその理論を実践出来るシクミ作りに他なりません。

まずは理論的な整合性をしっかりと持つ事から全ては始まると言って過言ではありませんが、これがなかなかどうして簡単ではありません。

こうした方がいいのは分かっている。この様にするべきだ。もしくは、これが正しい。と思う事を全て実践するのは並大抵のことではなく、「せなあかんのはわかっとうけど、、」と、様々な理由を付けて『しょうがない』と、在るべき姿に目をつぶってしまう事は煩雑な日常の中ではありがちです。

 

『あたりまえ』って、

楽天の三木谷社長がその昔、記者会見で「当たり前の事をするのがなにより難しい」と言っておられたのを見て、あんなに急成長した大企業の経営者でも私たちと同じような悩みを持っているんや、と思った覚えがありますが、考えてみると、理論構築とはまさしく当たり前の事の積み重ねであり、当たり前の事が出来ない＝理論破綻を引き起こすとなってしまいます。

事業を安定させて、発展、継続出来るようにする為にビジネスモデルを作り上げるべきだ、とよく耳にするのも、言い方を変えると、事業としての理論構築をしっかりと整えることであり、それは全て当たり前のことがあたりまえに出来る前提となります。

そんな風に考えると、あたりまえの事が出来ない＝理論破綻を起す＝ビジネスモデルとして成立しない、となり、中小企業が安定した事業を組み立てる事が如何に難しいかが垣間見えるようで、まさに、パラドックス。

中小零細企業の前にはどっかりとあたりまえに出来ないのが当たり前になってしまっている現状が横たわっている様に思います。

 

あたりまえの根源。

以前、職人起業塾で『あたりまえ』の定義を考えた時の答えは、

• 自然の摂理
• 原理原則
• 法遵守
• 人の道（良心）に背かない事

だと結論づけました。

そして、あたりまえの理論構築を事業の一部に例えてみると、

顧客に安心、信頼してもらうにはまず、将来に渡って事業を安定させなくてはならない。

将来の事業を安定させるには人を育てなければならない。

人材育成には労働環境を整備するべき。

労働法を遵守するには、業務効率を上げて利益を確保出来なければならない。

スタッフ全員の業務効率を上げるには、全員が高い意識で同じ方向を見ていなければならない。

スタッフと意識、方向性を共有するには経営者は人としての『在り方』をまず正すべき。

例えてみると、こんな感じでしょうか。

 

結局、在り方を見直す事から。

この例は、マーケティングの根幹は、企業として、人としての『在り方』にある。というコトの根拠を指し示している様に思いますが、この中のどこか一部でも実践出来なければ全体の論理的破綻を起して、顧客からの信頼は損なわれると考えると、あたりまえの事を当たり前にするのは非常に難しいことがよくわかります。

 

とはいえ、兎にも角にも、行動するのは今日しか無い訳で、、
一日いちにち、未来をしっかり見据えながら自らの『在り方』を正して、日々の努力を積み重ねるしかないってことですよね。

やっぱり、人生って修行ってこと、、（苦笑）

朝のラジオ体操の代わりにアタリマエ体操でもやろうかな。。

ま、ガンバロ。

 

 

おまけ、

久しぶりの祇園、やっぱり何とも言えない風情は最高でした。

中澤社長、ありがとうございました！

9月8日　雨

今日は二十四節気で言うところの白露。

wikipediaから引用すると、白露の期間の七十二候は以下のとおりです。

初候

草露白（そうろ しろし） : 草に降りた露が白く光る（日本）

鴻雁来（こうがん きたる） : 雁が飛来し始める（中国）

次候

鶺鴒鳴（せきれい なく） : 鶺鴒が鳴き始める（日本）

玄鳥帰（げんちょう かえる） : 燕が南へ帰って行く（中国）

末候

玄鳥去（げんちょう さる） : 燕が南へ帰って行く（日本）

羣鳥養羞（ぐんちょう しゅうを やしなう） : 多くの鳥が食べ物を蓄える（中国）

初候の今日は、露が降りるどころか、昼からは完全に本降り。よく雨の降る一日となりました。

 

 

入国式に向かう道すがらの会話

その雨の中、中国からの実習生、張くんを帯同して大阪へ、

今月で3年間の実習期間を終えて帰国する張君、王くんと入れ替わりに配属される３期生の2人の実習生の入国式に向かいました。

行く道すがら、もうすぐ帰国するにあたっての心境を張君に聞いてみたところ、

「家族と会える、一緒に暮らせるのがやっぱり嬉しいです。」

とのこと。

「だよねー」

と私。

小さな子供を含む家族を祖国に残して外国に実習生として出てきた事は、彼の人生にとって、非常に大きな決断であり、出来事だったと思います。

そして、それが良きものになったか、無駄な時間に終わったかは、我々受け入れ企業にも大きな責任があります。

張くんが続いて言ってくれたのは、

「とは言え残心はあります」

変わった言い回し使うよなー、なんて思いつつ、

「心残りのこと？」

と聞き返すとそうですとのこと。

「日本での経験がこれからの人生にとって大きな糧になった。」とも。

そんな風に行って頂くと、本当に嬉しいモノです。

「それにしても、なかなか使わん日本語使うよねー」

と私。

「そうですか？武道でも普通に使いますよね」

と彼。

武道をやっている人しか使わないような日本語を、普段に使うのを聞いてさすが日本語検定1級合格者！と若干驚きつつ、、残心という言葉のそもそもの意味合いを聞いてみました。

「例えば弓道で矢を放った後に的を射抜くまで集中していることですよね」

と、秀逸な答えが返ってきましたが、せっかくなので私なりの意味合いというか、解釈をわかりやすく説明してみました。

 

 

残心とは、

ざんしん【残心】

① 不満や未練が残ること。未練。

② 武道における心構え。一つの動作が終わってもなお緊張を解かないこと。剣道では打ち込んだあとの相手の反撃に備える心の構え，弓道では矢を射たあとその到達点を見極める心の構えをいう。

出典：大辞林

残心と言う言葉には２つの意味があり、一つの言葉である以上、それぞれはバラバラのものでは無く、包括した意味というか、考え方が在ると言うのが私の持論です。

この2つの意味合いを私なりにわかりやすくまとめて説明してみたのは、

「武道における修練の心構えとして、一つの所作、型を行なったあとも、気を抜かず、集中力を持続しておく、すぐに次の動作に切り替える事が出来るようにする、と言った事は非常に重要だが、そもそも、心を残すとは未練という意味があり、それは人を殺す技能を磨く武道を修練するにあたって、実戦の際に立場上、やむなく人を殺めた時に、その相手の命を奪った事に心を残す意味合いが混在している。

昔の日本において、武士はいわば職業軍人。と言えども決して誰しも人を殺めたい訳ではなく、時代が人を本来あるべきでない立場に追いやったことで、日々武道という人を殺す為の修練を積み重ねなくてはならなかった訳で、本来、人として在るべき姿、人の道から外れる事に対して心を残す事が必要だと言うことです。

だから、残心という言葉には、未練と言う意味と武術の心構えが混在しているのだと。
そして、本来在るべき姿を外れた自分を戒める言葉、『在り方』を見つめなおす姿勢として、心を残すという言い方をするんだよ。」

要は、残心とは、在り方への回帰の姿勢のこと。

そんな、私の説明を聞いて、張くんは、「深いですねー」と苦笑い。

 

自分なりの根本を持つ

実は、この解釈はあくまで私の私見であり、どの辞書を引いて見てもこんな風に明確に書いてあるものはありません。

私がこの話と共に張くんに伝えたのは、自分が世の中、様々に起こる出来事に対して思い、考える為の根本を持つべきであり、私の哲学、信念、価値観に照らすと『残心』という言葉の解釈はこの様になる、という事です。

一見、この世の中は矛盾に満ちており、複雑怪奇、問題が山積みの様に感じてしまいがち。

しかし、表面的な矛盾や問題の奥に隠されている根本に目を向けて、根気よく突き詰めていく思考を重ね、取り組みを続ける事で、次第に根本的な解決方法を身につける事が出来ると思っています。

彼ら実習生が３年間、日本で建築技術や日本語を学び、大きく成長した事はこれからの彼らの人生にとって大きな糧となると思います。

しかし、私が彼らに本当に学び取って帰国してもらいたいのは、そんなことよりも、社内勉強会で繰り返し、口を酸っぱくして言い続けている、周りの人々と共に幸せになりながら人生をマネジメントしていく力。

それは『在り方』を見つめ直し、正すことから全てが始まると。

 

三方よしへの願い

王君、張くんの帰国まであと３週間余りとなった事もあり、絶好の機会とばかり、大阪までの往復の道すがら、熱っぽく『在り方』についての私の概念を説き続けました。

きっと、よく理解してくれたと思いますし、帰国してからも記憶の片隅においといてくれると思います。

彼らの中国に帰ってからの健勝と活躍、歩む道程に幸多き事を心から祈念すると同時に、新しく日本にやって来た実習生達もこの度入れ替わりに帰国する二人の様に多くの学びを得て大きく成長してくれる事を強く願います。

 

ま、その辺りは、（私もですが、）すみれのメンバーの温かなサポート次第の側面もあります。
皆さん、よろしくお願いしますよ！

張くん、今日はお疲れさんでした。改めての時間が持てて、私も嬉しかったです。
王君、出張ご苦労さん、入国式に連れて行けずにごめんよー。(^ ^;)

長かった様であっという間だった日本滞在も残り二週間、無事に楽しく過ごして下さいな。

9月7日  曇天

1週間の立ち上がりの月曜日、忙しい一日となりました。

もともと午前中はリフォームのご相談に、昼からは新築のご相談にお客様宅に伺う予定を組んでおりましたが、その合間をぬように緊急かつ重要な所用が飛び込んできて、朝から晩まで時間に追われ走り回ることとなりました。

緊急且つ重要な２つの出来事。

その緊急な用事の1つは、尊敬している先輩経営者のお母様であり、その会社の会長がお亡くなりになられたいということで、葬儀に参列させていただきました。

創業時から会社を守り、事業の礎を作られた先代経営者であり同時に母親でもあると言う大事な方を亡くされたその心痛は計り知れず、ご焼香だけはさせていただいたものの、かける言葉もありませんでした。

ただ、安らかに旅立たれたことにご冥福をお祈りするばかりです。

 

夕方からは、命には別状がありませんでしたが、信じられないような大きな事故に巻き込まれたお客様宅へお見舞いに訪問。

そこでもやはりかける言葉を失いましたが、少しだけでも気を紛らわせて頂ける様にと、夜中まで共に過ごさせて頂きました。

 

人生は想定外の繰り返し。

それにしても、人生は予期せぬ事が次々と起こるものです。

信じられないような出来事が起こるたびに、次は自分の身にそれが起こるかもしれない、と自分のことを振り返らずには居られません。

スティーブ・ジョブズは毎朝、鏡で自分の顔を見て、今日で人生が終わるとしても悔いがないか、と自分に問い続けたといいます。

「いつ死んでも後悔することがないように日々を精一杯暮らしていく。」

自分の人生に於いて、為したいこと、あるいは為さねばならない使命を考えたとき、そんな覚悟が人生には必要なのかもしれません。

とは言え、一日でできる事はたかだか知れているのは実際で、物事は時間をかけて継続して取り組むことで形作られると思っています。

毎日の覚悟は重要ですが、その積み重ねの方向性が明確でなければ、日々の積み重ねも空回りするばかり、、
志をしっかり持つことが、もし突然何かあったとしても後悔がない生き方になると思っています。

後悔のない生き方とは、未来を見つめることと足元の毎日をしっかりと歩む事のセットではないかな、なんて、天命を知ると言われる50歳を前にして漸く思える様になってきました。

 

夢も希望も無かった職人時代

今から17、18年前までは、私はただの大工職人でした。

その頃のことを振り返って思い返してみると、将来に目を向けることをあえて避けておりました。

自分の人生を自分でコントロールする自信もなければ、気概もなく、ただ毎日の現場を進めるだけ。将来に対する漠然とした不安を抱えながらも、それに対して何をしたら良いのか、何をするべきなのかさえ全く見当さえつかめずにただ毎日を過ごしていたように思います。

かといって、その時の私が何の責任も使命も無かったか、というと決してそんな事はなく、たった一人でしたが、ついて来てくれていた若衆もおりましたし、その彼の家族、自分の家族を守るという非常に重要なミッションを背負っていたわけで、どうしようもない焦燥感に駆られながらも、敢えて今、目の前のことしか考えないようにしておりました。

そんな将来に対する夢も希望もないような暮らしで、幸せな気持ちを感じれるわけもなく、何とかしなければならないという思いが、今の事業を始める原動力になったように思います。

 

「卵が先か、鶏か、」の職人問題。

そして、現在でも建築現場で働く職人たちでその頃の私と同じような思いを抱いている人は少なくないと思っています。

将来に対する夢やビジョンを持つには、まず最低限生活の安定を得ることから。

それができなければ若者がこの世界に入職することもなく、深刻な職人不足が解消することはあり得ませんが、職人稼業をして、生活の安定を担保出来ていると思う人は業界全体を見渡してもごく僅かしか居ないのが現状です。

私たちのような地域に密着した工務店が物づくりの担い手を守り育てる事を引き受け、人材の育成取り組むことしかその改善への道はありませんが、同時に、職人は守られるべき存在に、自ら変わることが必須だと思っています。

日々の現場での業務を完璧にこなすことはモチロンですが、「毎日の現場作業だけやっときゃええやろ、」と言う考えを捨てて将来をしっかりと見つめ、目指すべき大きな方向性や志を持つことが、必要なのだと思います。卵が先か、鶏が先かと言う問題はありますが、ここに気付いた者から順番に意識を変えるしかないのでは無いでしょうか。

 

意識が変われば後悔しない人生に。

職人が意識を変えることが、働き方を変えて、工務店のビジネスモデルさえも変えることになるのでは無いかと考え、（すみれの社内勉強会から派生したマーケティングの勉強会、）『職人起業塾』ではその根幹の『在り方』を見つめなおすことに特に注力して皆さんにお伝えしています。

日々を精一杯生きること、人生に対して大きな志を持つこと。
このワンセットにコミット出来たとき、誰しもが大きな力を発揮出来ると信じていますし、建築業界が大きく変わる原動力となると考えています。

世の職人達よ、共に志高く持っていきましょう！

きっとそこから未来は開けていくと信じて。

いつ、どんな事があっても後悔しない人生になる様に、私も日々、精進したいと思います。

 絶好の上棟祭日和

9月5日　大安吉日晴天

今日はいい日和という事もあり、先日上棟した大きな屋根のsumikaの上棟祭を執り行いました。

昨日までは曇りがちでいささか天候が気になっていましたが、気持ちのよい青空下、

「千歳棟～万歳棟～永々棟～」と高らかにかけ声をかけて滞り無く上棟の儀、終えることが出来ました。

いよいよ、工事もこれからが本番、安全面には十二分に留意しながら、快適に楽しく暮らしていただける空間の実現にスタッフと一緒に精一杯の努力をしたいと思います。

T様、引き続き宜しくお願い致します。

 

質の向上、効率化は段取りから

昼からは、今をときめく建築業界の効率化を革新的に推し進める、クラウドを使ったコミニケーションツールの提供をされているダンドリワーク社の加賀爪社長に来社いただき、改めて導入に向けての説明をいただきました。

職人に軸足を置いて、段取りよく業務を進めれるようにすることで、目に見えない無駄を省く、利益率の向上を果たすをシステムとして人気を博し、今年になってから爆発的に導入企業を増やされております。

私たちすみれが目指している職人の社会的地位の向上と方向性を同じくする理念を持たれていることから以前から導入したいと申し上げておりましたが、この度ようやく具体的に進めることができました。嬉しい限りです。

 

建築現場が抱える２つの問題

建築現場で発生する問題は様々ですが、その問題の根っこの部分を探ってみるとコミュニケーションの欠落が殆どだと思っています。

そして、コミュニケーション不足、欠落してしまうのには大きく２つの要因があります。

 

心の問題。

そもそも、技術職、特に職人稼業をやってる者に、コミュニケーションが得意だ！と言う人は非常に稀であり、どちらかというと、コミュニケーションべたを自認するする人が殆どです。

どちらかというと、コミュニケーションを取るのが面倒、出来れば避けたい。と思っている人と円滑なコミュニケーションを取るなんて根本的に無理があります。

意志や情報の伝達が自分にとっても、周りの人にとっても、そしてお施主様に対しても重要なことなのだという事をしっかりと認識しなおして、意識を変えることがまずは何より必要です。

 

カタチの問題。

昔、織田裕二主演のドラマで、「事件は現場で起こっているんだ！」と言う名言がありましたが、事務所の中で顔を突き合わせている訳ではない、『現場』という離れた場所にいる人、そして入れ替わり立ち代わり大勢の職方がその一つの現場に携わり、協力して建物を造って行く建築の仕事は現場だけではなく事務所にいる設計、そしてお施主様を含めた全員で情報を共有することが求められます。

 

旧来からの手法、電話、FAXだけではなかなかうまく行かなかったのは誰もが認めるところでして、私たちももっといい方法は無いかと、長年試行錯誤を繰り返してきており、簡単に、そして確実に全員と情報の共有が出来る手段を確立する事は長年の悲願でもあります。

以上の二つの問題の解決を果たさなければ、私たちが理想とする完璧な施工を担保することが出来ない訳で、これまでもそれぞれについての努力を積み重ねてきました。

 

建築現場、職人のIT化の可能性

今日の加賀爪社長のプレゼンを聴いて、この度のダンドリワークの導入はそのカタチ作りを飛躍的に改善することに繋がると確信しました。

ダンドリワークの詳細はこちら→http://www.dandoli-works.com

クラウドを利用して、スマフォやタブレット等のモバイルツールを使って、と職人にはハードルが高そうに聞こえますが、しっかりと職人が使うことを大前提として作り込まれたシステムは非常にシンプルで、これならきっとITに苦手意識の強い職人たちにも受け入れられると確信しました。

もっと確実に、もっとスムースに、もっとお施主様の想いを現場でカタチに出来る様にすみれのスタッフはもとより、工事に携わる全ての職方と不断の努力を重ねて行きたいと思います。

加賀爪社長、宜しくお願い致します！

 

おまけ

打ち合せの後は加賀爪氏と久しぶりに痛飲。（笑）

瀬戸内海の幸、堪能しながら情報交換と共に、同じ理念の実現に向けて、お互いに協力し合えることを確認出来ました。おっそくまでお付き合いありがとうございました！（笑）

9月4日曇り時々晴れ

今日は昼から大阪の南、泉佐野へ。
珍しく車で行った事もあり、往き帰りの道中では一人でiPhone片手にしゃべりまくり。（笑）

音声認識機能をフル活用してメルマガやブログ、その他まとめて書き残すものを大いに片付けることができました。

たまには長距離ドライブもいいものです。

 

実は、メルマガ好きです。

私は、主宰している勉強会に参加いただいているメンバーさんに月に2回程度のメルマガ風メールを送っています。

ついつい長文になってしまい、読み返すと「これじゃぁ読む方がしんどいか、」と反省しながら送信ボタンを押すのですが（笑）メルマガって難しいなぁといつも感じています。

というのも、私自身、無類のメルマガコレクターでして、ずいぶんたくさんのメルマガに登録、購読しています。主にマーケティング関連が多いですが、中には仕事とは少し離れた癒しをもらえるメルマガなども熱心に読んでいます。

『ナカジュンのメルマガ』←よかったらこちらを覗いてみて下さい。（笑）
http://venus.mail2you.biz/nakajun04/

 

（意味も無く）ふと目に止まってしまうモノ。

ビジネス系メルマガを見ていて何気に気を惹かれるのは、よく知らないというか、聞きなれないアルファベット3文字に短縮された単語を見かけた時です。

YDKとか。(^_^;)

メルマガの本文自体、どうでもいいことを書いていてもついその短縮単語が気になって、意味を検索してしまいます。

何か引っかかるんですよねー。

そんな自分自身の経験から、私自身も会話の中でどうでもいいような言葉を3文字に短縮したりもして見るのですが、大体の人はそこに気持ちよく食いついてくれます。

DDI=どうでもいい、みたいな感じで。（笑）

 

短縮単語の達人

過日放映されていた24時間テレビで何故かランナーを務めていたロックスターが以前からよく使っている手法ですが、彼はこれで一躍有名どころに仲間入りができたと（私個人的には）思っています。そんなふうに考えると、頭文字3文字を短縮するのは絶大な効果があるということですねー。

頭文字短縮の効果とは、形にはめることによって一般的に認知されているような錯覚を生むことだと思います。一般化と言うのでしょうか、、

それを使われると、意味が分からんはずやのに、分かるんか！とみんなが知っているのに自分だけが知らないのではないか、という不安？に駆られ人は興味を示すのではないでしょうか。
上手に使うと、独自のアイデアをスタンダードなモノとして権威付けが出来てしまったりしますね。

このちょっとしたことで汎用性を高め？一般化できる魔法のような手法って結構使える、というかあのロックスターの偉大さを改めて感じずにはおられません。（笑）

考えてもみれば、今オリンピック問題で盛り上がっているエンブレムや企業やお店のロゴ等も、デザインというひと手間がかかりますが、要するに一般化して親しまれるための手段なのだと思います。

ま、頭文字3 短縮をあまりに使いすぎるとボケキャラになってしまうので頻度はわきまえつつ、アウトプットの際は人の興味をそそれる様に、上手に使いたいと思います（笑）

 

大福帳(DFT)はCRMではなくCMRであるべき。（笑）

そんなこんなで、最近、私が引っ掛かって検索したビジネス短縮語、備忘録がてらご紹介しておきます。

CRM 【 Customer Relationship Management 】

CRMとは、主に情報システムを用いて顧客の属性や接触履歴を記録・管理し、それぞれの顧客に応じたきめ細かい対応を行うことで長期的な良好な関係を築き、顧客満足度を向上させる取り組み。また、そのために利用される情報システム（CRMシステム）。
データベースなどを用いて各顧客の詳細な属性情報や購買履歴、問い合わせやクレームの内容などを記録・管理し、問い合わせに速やかに適切に対応したり、その顧客に合った商品を紹介したりといった活動が中心となる。

その顧客と良好な関係を継続することで、次回の買い替えや追加購入、別の商品の購入などで他社よりも優先的に検討してもらうことが期待でき、また、顧客の周囲の人々や各種の調査などで自社（製品）の評価やイメージの向上を図ることができる。
出典：IT用語辞典　e-Word

そっくりですが、一部ひっくり返ると全く意味が変わります。

CMR【customer managed relationships / customer management of relationships 】

9月3日　曇り時々雨

しっとりと落ち着いた空気の中、デスクワークに勤しんだ一日となりました。

 

新築10年保証制度の実際

朝の一時のみ、近くのお客様宅へJIOの10年保証の保険工事の立会に行ってきました。

赤外線センサーを駆使しての雨水の浸入にかかる補修工事の調査でしたが、現地に到着と同時にパラパラと雨が降り始め、即延期。

お天道様には逆らえません。。

というか、新築工事に義務づけられた10年保証の保険って単なる飾りのようなものか、と思っていたらそんなことなんですね。

すみれの自社物件では使ったことありませんが、新築後10年もせずに雨漏りを起して保険工事となることって結構な数があるようで、おまけに、建築した業者が倒産や廃業して補修工事の依頼が来ることが多くなっているようです。

ま、もともと分譲住宅などでこのような事例が多く、大きな問題になったから法制化されたものですから、あっても不思議ではありませんが、建築業界の悪習はなかなか是正し切れないようです。

 

9年目に突入。

fb（Facebookね、）にログインすると、最近、過去の今日はどんな日だったかを見れる様になっておりまして、なにげに見てみたら、昨日は私の『独立記念日』だった様でして、、

すっかり忘れ去っておりましたが、このブログの更新が9年目に突入した日とのこと。

ブログを始めた当初はまさか毎日更新するとは思わず、スタッフブログのローテーションの中に入れて貰っておりましたが、（女性ばかりのスタッフブログの中になって）どうも毛色が違いますよね、と放り出されて自分だけのブログとして毎日更新を目指し始めた日です。

毎日グダグダととりとめの無いことを書き綴っておりますが、これからも継続して行くつもりですので宜しくお願い致します。

そろそろ、週休2日にしようかなー、なんて密かに目論んでおりますが、もう少し日曜日以外の毎日更新、頑張ってみます。（笑）

 

 

ネットの力を再認識

今も未だ話題に上っている東京オリンピックのエンブレム問題はデザインを模倣した論議と、ブログ等のネット上にある画像やイメージを無断で拝借したモラルハザードの論議の二つがごちゃ混ぜになって佐野氏批判に油を注いでおりますが、今回の騒動？を見てて思ったのは、ネットの力って凄い！ってコトです。

マスコミはこれ見よがしに疑惑を報道していますが、実は殆どネット上で論議を呼んだモノの後追いばかりの様に感じます。実質、ネット上の個人の発信がマスコミを動かしてしまっているのが現状だと考えると、TVや新聞、雑誌の存在意義って益々薄れて行ってしまうのではないか、なんて思ってしまいます。

新国立競技場問題然り、マクドナルドの最近の凋落ぶり然り、ネットから火の手が上がって大きな問題になったことはここ最近だけでも枚挙に暇がありません。

バレたらまずい、では無く、胸を張って在り方を正すことが求められている時代になったのだと思います。

 

次はユニクロか？

企業や国の事業が次々にネットの餌食になっていくのを見ていると、底知れぬ恐ろしさも感じてしまいますし、それを意識しすぎると全ての思考がポピュリズムに陥ってしまう危うさを秘めている気がします。大衆を意識しすぎると、目先の安易な人気取り的なスタンスとなり、本来目指すべき重要な目的をそっちのけにしてしまいかねず、ろくなことにはならないのは政治の世界だけのことではないと思います。

そんな視点でネットのニュースを覗いてみて気になったのが、ユニクロの業績不振のニュース。
今まで右肩上がりの成長を続けて来て、ヒートテックやエアリズムなど画期的な商品を次々と世に送り出して日本の代表的な企業にまで上り詰めたユニクロの業績にこのところ陰りが見えて来ている、との事。

8月の業績は顧客数はあいかわらず減だったようですが、売上げ自体は前年対比でプラスに転じたとの事なので、そんなに急激な落ち込みを見せている訳ではないのですが、マクドナルドの次はユニクロか、と外食業界でナンバーワンだったマクドナルドが７年間で売上げを半減してしまったこととグローバル企業として巨大化し、柳井社長を日本一の金持ちと喧伝されたイメージを紐つけてネット民？の意識が向いているような気がしました。

 

ついでに、実店舗に行ってみた。

丁度、秋口となったことで、仕事用のシャツを購入しないと、と思い近所のユニクロに行ってみました。週末は交通整理が必要な程大勢の来店者で賑わっているイメージですが、私の他に客は2人のみ、平日ってこんなもんやろ、と別段違和感はありませんでした。

で、買ったのはシャツ2枚と靴下３足と、たまたまセールで安くなっていた仕事用のパンツ１枚。

考えても見れば、これ以外のアイテムをユニクロで買ったことが無かったのでした。（笑）
私の中でのユニクロはスタンダードな仕事着で、やっぱり重宝します。

顧客数は減っても値上げ効果で売上げは増収とのニュースを見た後だったので少し意識して店内を歩いてみましたが、特になんの変哲も無く、いつも見慣れた感じではありましたが、、
そう言えば、若干、値段が高くなっているのかも、なんて思ったのと、冷静に考えてみると、そんなに安いこともなんやな、と、改めて気付いた感じです。

なるほど、ネットによるイメージの刷り込み、その増幅ってこんな風にされるんや！とその時に思いました。

 

まとめ

ほんの少し昔、インターネットのことをバーチャルと言っておりましたが、あまりの普及と浸透に、現在はリアルどころか、先にイメージをネット上で作り込んでおけば、現実がそれに寄って行ってしまう状況さえ生まれてしまいます。

隠しても隠し切れない世の中。どうしてこんなことが世に出回っているんだろう？と首を傾げることも多いのですが、それらの多くは内部告発だと言われています。
少しでもグレー、もしくはブラックな部分があれば、たった一人の個人の発信でも容赦なくそれを指摘、増幅される可能性がある訳で、、

企業、自治体、政府、あらゆる組織のトップに立つ者が胸を張って正しい事業を行う様に襟を正さなければ、いつ何時大きな問題が起こり、全てがひっくり返ってしまうか分からない時代になったということだと思います。

逆の視点から見ると、お天道様に恥ずかしく無い様に、胸を張って在り方を正して行けば、自ずと未来は開けてくる時代になったとも考えられます。

全ては『在り方』から。

気を引き締めたいと思います。

 

おまけ

少し前の新建ハウジング紙にまたすみれのミッションを具現化する事業の記事を取り上げて頂いておりました！

いつもありがとうございます。（笑）

9月1日　曇り時々豪雨

長月のお朔日、昨夜から未明にかけて良く降った雨がやんで、曇りながらも爽やかな朝でした。

一気に秋めいて、涼しい朝はいつもの様に愛犬チャックと総社にお朔日のお参りに。

色んなことがあった夏でしたが、なんとか今月もお朔日を迎えれらた感謝と、何かと忙しくなりそうなこの月も宜しくおたの申します、とお願いに。

今日は時折激しい雨も降りましたが、落ち着いた空気の中一日事務所に籠り、中途採用の大工の面接や、MKTMTG（マーケティング部ミーティング）、後はすみれ事務所のアイドル猫、にゃろに邪魔されながら研修事業の資料づくりとデスクワークに励みました。

 

 

習慣の怖さ、

お題目は、ミーティングをしながらハッと気付き、何とかせんといかん、と反省？したこと。

 

すみれのアイドル、ニャロは夕方私より先に帰宅しますので、私が帰ると玄関先まで迎えに来てくれます。

つい、

「ただいにゃー」もしくは、「ただいニャかえったよー」

と、声を掛けてしまいます。

ニャロが我が家にやって来て1年が過ぎ、その調子で毎日を過ごしていると、家での会話は自然とネコ語？が染み付いてしまっておりまして、、

毎晩の日課がニャロとじゃれてから寝ることもあり、

「どこいったにゃ？」

「やめにゃさい！」

「にゃにするねん」

「にゃんとした？」

等々、えー歳のオッサンが、すっかりなんの違和感もはずかしげも無くにゃーにゃー言ってしまっています。

ま、自宅で独り言の様に言ってる分にはなんの差し障りもありませんが、にゃんと！今日のミーティングのなかで、つい、ネコ語？が出てしまっていることに気がつきました。（苦笑）

「にゃんとまー、」と言ったか、「困ったニャー」と言ったか、「にゃるほど」と言ったかは定かではありませんが、メンバーの皆は気付いていたのか、気付いていないのか、完全スルーだったので大きな問題にはならなかったのですが、この調子で行くとそのうち大勢の人の前でシリアスな話をしてる真っ最中に、きっと、「みにゃさん！」と言ってしまうのは間違いないと思われます。（笑）

 

気をつけにゃいと。

今まで気にしたこともありませんでしたが、これってきっと、愛猫家アルアルだと思いますので、経験がある方、いいアドバイスがあれば是非ともお願いします。（笑）

 

 

「佐野る」という流行語まで飛び出す始末。

気をつけにゃいと、と言えば・・・

とうとう新国立競技場のエンブレム問題が使用中止の判断が下されましたね。

五輪エンブレム 使用を中止へ
http://www3.nhk.or.jp/shutoken-news/20150901/4580321.html

当初は世界中の似ている登録商標を調べるのは大変やねんなー、程度の話かと思っていましたが、トートバックのロゴから火が付き、あれもこれもと盗用、無断転載が出てくる出て来る、挙げ句の果てに個人のブログの写真を無断で加工した疑惑まで飛び出して、、ジ・エンド。
それにしても、受賞経歴もあるその分野で一流と言われている人がこんなに脇が甘いというか、、適当っていうか、、そんなもんなんでしょうか。

パソコンを叩いて検索するとどんな情報もイメージ画像も一瞬で入手出来る様になり、少し前までは想像出来なかったくらい便利になった今の時代は、同時に今まで黙っていたらわからんやろ、と思っていることが全て明るみに出てしまう時代でもあるってことですね。

 

 

隠せない、ではなく隠さない。

先日、オーナー様宅訪問の見学会に参加された新築をお考えのお客様に、「すみれの見学会に参加されたきっかけは？」と訊いてみたところ、「施工日誌のブログで吹き付け断熱の厚み不足の手直し工事の記事を見て、ここならちゃんとした施工をしてもらえると思った。」と言ってくださいました。

ずいぶん前の記事でもあり、私たちはそんなことが有ったことすらすっかり記憶の片隅に追いやっていたことだったので、正直少し驚いてしまいましたが、ウラを返して考えてみると、施工不良の写真をアップしたままだと、ここは適当な工事しかしてないなー、と見透かされて信用を失うことも十二分に考えられる訳で、、

某有名大手ビルダーの施工をされている大工さんに話を聞くと、気密施工は初めのウチはやっていたが、少しなれてからはコンセント周りのシートなどめんどくさくって誰も張っていないし、そもそも気密試験なんか昔に一回やったきりそのデーターの使い回しで現場では二度とやらんからバレることも無い。と言うようなことを言ってました。

いやいや、そのうちバレる時代になったってコトです。

気をつけニャいと。

 

 

本物の時代の到来

18世紀の産業革命凌ぐ大きな時代の変化と言われる情報化革命の真っ只中、もうすぐ本物の時代がやって来る、と言い始めてからもうずいぶんになりますが、そろそろそれも本格化して来たのかもしれません。

誠実に、真摯に事業に向き合う者が正当に評価され、目先の利益を追い求め、人の目を欺いて商売をしていた者が白日の下に晒される、そんな本物の時代に備え、モノづくりの本分をしっかりと守らねばと思う今日この頃、工事会社として施工の精度の更なる向上への取り組みを推し進めたいと思います。

工務部のみにゃさん、気張っていこーぜ。

8月31日 曇り時々雨

8月も今日で終わり、明日から始まる9月が終わると今年も4分の3が終わってしまうということになります。

毎月のように、「今月も1ヵ月早かったなぁ」と言っておりますが、八月は子供たちの夏休みも終わることもあり、夏の終わりも同時にやってくる気がして1つの区切りのように感じます。

昨日はそんな過ぎ行く夏を惜しみながら、トレーニングがてら、須磨の海岸を走って来ました。

 

 

10年前のリフォーム相談の続き

午前中はプランナーのかなちゃんと一緒に、近所のお客様宅にリフォームの相談に上がりました。

10年程前に一度、全面改装というかリノベーションのプランニングをしていて、その時はまだここまで大掛かりに工事をするような時期じゃないな、と見送ることになったお客様先です。

年月が経ち、今回、家族構成やライフスタイルの変化もあり、再度計画を見直そうとお声掛けをいただきました。

『ゆりかごから墓場』まで、とイギリスの社会保障制度を充実させた際のスローガンがありますが、私たちも地域に根ざして事業を行っている以上、そのような気持ちを少なからず持っています。
今回の様に、長いお付き合いをさせていただいて10年経っても忘れずに声をかけて頂けるのは本当にありがたいものです。

これからのライフスタイルにマッチしたプランをかなちゃんと一緒にしっかりと考えて、気に入って頂ける提案を出来る様に努めたいと思います。

F様、本日は長時間にわたりいろんなお話をありがとうございました。
一生懸命プランニングをしてみますので楽しみにしていただければと思います。

 

10年前の図面が語ること

今回、ご連絡をいただいてサーバーの中を検索してみると10年前に書いていた図面が出てきました。プランニングだけをして工事をしなかった案件の資料も結構残しているのですが、その資料を見ると当時どんなことを伺って、どんな話をして、どんな提案をしたかが甦ります。

そのまま埋もれてしまうモノも少なくはありませんが、創業してからの17年間でちょっとした財産がずいぶんと蓄積されて貯まってあるんだな、と改めて感じました。
また、それと同時にその蓄積したモノをしっかりと活用して経営資産に変えなければ、とも。

 

江戸商人の大福帳

その昔、江戸ではしょっちゅう火事が起こっていたらしいですが、商人達は火事が起こったら何はともあれ、まずはすぐに大福帳を井戸に投げ込んだといいます。

商品はまた仕入れたらいい。

お金はまた稼いだらいい。

焼けた建物はまた立て直したらいい。

しかし今まで積み重ねてきたお客様との関わり合いの記録が無くなったら取り返しがつかないと。

 

その江戸の商人の大福帳には名前、住所、連絡先などの基本的な情報だけではなく、その人の趣味趣向をはじめ、ありとあらゆる情報が書き込まれてあったといいます。

単なる名簿ではなく、ご縁を紡いで信頼という絆にしていく過程を事細やかに書き込まれたものを顧客名簿ではなく、大福帳と呼んでいたのかもしれません。

結局、商いは『人』
人とのご縁を大事にし、長い時間をかけて紡ぎ続けることがビジネスを成り立たせるという事を強烈に示唆しています。

 

 

顧客名簿を大福帳に！

この話は、私が主宰するマーケティングの勉強会でもよく話すことで、熱心に参加される外資系保険営業マンのTさんは、先日お会いした時に、この話をヒントにして、それまでの顧客名簿をもっと充実させて大福帳と呼べるレベルまで引き上げる努力をせっせと重ねていると言っておりました。

そういえば、社員大工の佐藤君は今日も以前のお客様宅への無料巡回メンテナンスに勤しんでおり、巡回先のお客様から苦言を呈されたと言うような報告がありました。

そうやって、スタッフみんなの力でお客様とのご縁を繋いでいくことで事業が成り立っているのだと改めて感じると共に、微力ではありますが、このような活動がお客様が安心して暮らせる一助となればこんなに嬉しいことはありません。

 

 

原理原則に基づいたマーケティング理論は”made in Japan!”

近江商人の三方良し、江戸商人の大福帳、どちらも古くから日本の商いに根付いている考え方ですが、それらをイマドキの言い方に言い換えてみると、三方良しはWIn-Winをさらに進化させるWIn-Win-Winの『在り方』、大福帳はライフスタイルマーケティングやライフタイムバリューといった顧客との長期的な関係性に目を向けることを提唱したジェイ・エイブラハムに代表される超一流のマーケターが口を揃えてその重要さを説いている安定経営へのロジックです。

日本にある古くからの思想、慣習、在り方を見直すことは自然と世界に通用するマーケティング理論を実践することになるのだと改めて。。

 

新しい集客法、新しい販売法、契約のスピードを上げるノウハウ、短い時間で効率よく儲けるロジック、、
コンサルタントや広告会社が次から次へと「いい方法がありますよ、」と目先の利益をぶら下げて短期的に儲かる方法を売り込みに来る今の時代にこそ、自然と寄り添い、共生して来た『和をもって貴し』の精神に支えられた長期的な視野に立って商いを持続継続させる日本的商売哲学を見直してみるべきだと思います。

と、相も変わらず今夜も、そんなようなことを工務スタッフを集めての工程会議でもクドクドと言っておきました。

目指すは、古くて新しい工務店へのイノベーション。

みんな、頼むよー。（笑）

8月29日　晴

長かった子供達の夏休みももうすぐ終わり。

我が家の娘も、土壇場でのラストスパートに夜中まで宿題を片付けるのに勤しんでおります。

私も子供の頃、同じようなコトをしていたので、気持ちは良く分かりますが、もう少し計画性を持って毎日を過ごしていれば、切羽詰まった思いをしなくてもいいのに、、

ま、泣いても笑っても残すはあと２日、学生の本分を守る最低限まではなんとか頑張ってもらいたいと思います。（苦笑）

 

夏も終わりやなー、と実感したのは、姫路の仲良し同業者キヨちゃんからのメッセージを見て。

「マラソンの大きな大会の締め切りが迫っているので忘れない様に、」

と忠告を下さいました。

ハイ、ご心配頂いたとおり、すっかり失念しておりました。。。

ほんに、持つべき者は友、ありがたいことです。（笑）

そんな訳で、早速あちらこちらの大会にエントリーを。

 

まずは東京マラソン。

続いて、姫路城マラソン、

こちらはすみれのスタッフのよーへー、大ちゃんと、キヨちゃん共にグループでのエントリー、

三つ共当選したら、このシーズンは忙しくてしょうがないかも知れませんが、姫路のキヨちゃんとどっちが足が速いかという（子供じみた）決着をつけなければならないこともありますし、このところ、自転車と山登りばっかりになっておりましたが、そろそろランニングのトレーニングを本格的に再開しようかと思います。（笑）

とにかく！華やかな大きなレースの締め切りが迫っておりますので、次のシーズンは何処を走ろうか、と考えている方はとりあえず急いでエントリーして頂いた方がいいと思いますよ。

 

夏が終わるのは同時に、新たな次のシーズンが始まるってこと。

楽しかったこと、辛かったことをひっくるめて、季節の終わりには一旦の区切りを持ち、リフレーミングするきっかけを自然がくれる。

そして、季節の移り変わりに合わせて気持ちを新たにして仕事やプライベートでの挑戦を再スタートすることができる。

四季がある日本に住まう素晴らしさってここにあるんやろな、なんて思ってしまいました。

 

明日は八月最後の日曜日、トレーニングがてら海まで走って行って終わり行く夏を惜しんできたいと思います。

 

週が開けるとすぐに9月。

何をやるにもいい季節は私たちの事業も繁忙期となりますし、気合い入れて迎えたいと思います。

 

さて、お題目、

今月の『（社内版）職人起業塾』はヒアリング、コミュニケーション研修を設計メンバーも参加してもらい全社で行ないました。

通常は、職人達にマーケティング理論を分かりやすく噛み砕いて説明し、共有する場なのですが、このところ、またお客様先でクレームを頂いてしまい、もう一度、社内全体で再発防止の為の取り組みを行なおうとなりました。

 

ちなみに、お客様に頂いたクレームとは、、

「施工された商品が、思っていたのと違う。」

「工事の過程を確認したかったのに、進んでしまっていた。」

「部分的なリフォームが何時出来上がったのか分からなかった、声を掛けてくれたらいいのに、」

「気になっている部分の施工がしっかりと出来ていない」

と言った内容です。

要するに、すべてコミュニケーションの不足です。

お客様の想いをしっかりと汲み取れていない、もしくは確認がとれていない、そして決定的にまずいのは現場にしっかりと伝わっていないこと。

何の為に工事を行なっているのかが分からなくなってしまっているような、何とも情けないことが起こってしまい、申し訳ない気持ちで一杯です。

実はまだ、私はクレーム後の謝罪に行けていないのですが、とにかく、このような声をお客様から頂くという緊急事態に、まずは社内の意識をもう一度引き締めなければと今回の研修を行なうことになりました。

コミュニケーションとは、まず、聴くこと。

そして、表面的な要望ではなく、その奥に潜む本当の願望を引出さなければ、コミュニケーションがとれているとは言いません。

聴くことから訊くことへと一歩進んで、お客様が望んでいるモノではなくコト、本質をつかみ取らなければ、まともな工事等出来るはずはありません。

そんな訳で、全社上げて、ヒアリングの基本からロープレなども交えて学びなおしてもらう機会を持った次第です。

ヒアリングはテクニック等ではなく、まず、在り方を正すこと。

自分は相手に対してどんな貢献が出来るのか、を考えながら相手の求めているコトを引出す。

その為には、相手のことに興味を持ち、そして好きになるスイッチを入れること。

それらは、単にお客様に対してだけのことではなく、社内において、協力頂いている業者さんや職人さんに対して、もっと言えば友達や家庭においても同じ様に考えてもらいたいと、繰り返しクドクドと訴え続けました。

 

どんな些細なクレームも一切を撲滅したい。

すみれのチャレンジはまだまだ続きます。。。