日別アーカイブ: 2019年11月1日

ご近所飲みでクレームの袋叩きに遭う。。

令和元年11月1日快晴

霜月

気づけば今年もあと2月を残すのみ、いつものように近所の総社にアイドル犬チャックを連れてお朔日の参りにいってハタ、と気づきました。 お一日参りの習慣で1月ごとの区切りをつけるたびに時間の流れが早いと毎月の様に口にしている気がしますが、今年ももうあっという間に終わってしまうのでしょう。少しの焦燥感に駆られながら、あと2月でやるべきことをもう一度整理、遅滞なく実行しなければ、と思いを巡らせました。

近所飲み。

今日の夕方は久しぶりに、近所の事業者の経営者で、ご自宅の建築もさせていただいたお客様と近所のお寿司屋さんに食事に行きました。ホームグラウンドでの心安い飲みの時間はなんとなく良いもので、「ちょっとした相談があるねん」と、建築とは違う内容のご相談を受けながら、四方山話に花を咲かせました。そうこうしていたら、お付き合いいただいて15年近くなる違うお客さんがお店に入ってこられ、ご無沙汰していますとご挨拶。地元ならではの光景に、気持ちも緩み、リラックしたいい時間を過ごすことができました。

苦言の嵐。

夜が更けてくるにつれ、自然な流れで全員の共通の話題になる、私たちすみれのことにだんだんと話は寄っていき、昔、工事をした際の不手際やクレーム、失敗談を半分冗談交じりに、しかし、半分は真剣な眼差しで、もっと私達が改善すべき事、気をつけるべき事、スタッフ全員と共有すべき思考やスキルについての提言をいただくことになりました。私は「その節は大変ご迷惑をおかけしました。」と改めて謝罪の言葉をお伝えして、恐縮することしきりで縮こまってしまいましたが、皆様の愛ある苦言を半分嬉しく感じながら聴かせて頂きました。

20年の取り組み。

私が20年近く建築業を営んできて、必死になって取り組んできたのは、クレームの撲滅です。そのために現場での施工の体制を整え、お声がけ頂いてから着工するまでの手続きを整え、社員教育に注力し、お客様の声に耳を傾けて、ご要望を漏らすことなく、現場に落とし込むにはどうしたらいいか?をずっと考え、思いついたことを次々と実行してきました。その成果は(やった分だけは)確実にあったと思いますが、完全にクレームが起こらない様に出来たかというと、今だにお客様の怒りをかい、苦言を呈される事もやっぱりあります。

つい最近のクレーム。

今日の近隣のお客様との会話では、昔の失敗談的な話だけでなく、最近、すみれを紹介した先に、「やってきた担当者が頼りなくて話にならん。」と言われたとのお叱りも受けてしまいました。音響設備を改善したいとのご要望の先に、音響の知識が全くない若い大工が「とりあえず」お話を伺いに行った様で、お客様からすると単なる時間の無駄だと感じられたのだと思います。そのお客様の言葉には「せっかくあんたらに儲けさせたろと思ったのに、、」と残念な感じと共に、期待に応えなかった私たちへの怒りが滲んでおり、私も申し訳ないことをしましたと、平謝りに謝りました。

必要なのは改善の仕組みではない。

今後、同じ様な事が起こらない様に依頼内容をしっかりと詳細に聞き取って、それに応じたスキルを持った者にバトンを渡す、などの改善策を社内で共有するとかももちろん大事ですが、私が感じたのは今一度、「相手の立場になって物事を考える」という当たり前すぎる姿勢へのコミットメントではないかという事です。コミュニケーションの基礎中の基礎が出来ていなければ、そんな仕組みを作ったところで単なる対処にしかならず、根本的な解決にはなり得ない、もう一度、原点に立ち戻る必要があると感じさせられました。

自分ごと。

私が長年、建築の仕事を続けてきてその経験則から思うのは、相手の立場に立って物事を考えるにはまず、相手の課題や要望が「自分ごと」にすることからだと思っていて、直接、お客様の前に立って、相手の為に役に立てるにはどうすればいいか?を考えるしかないと思っています。事業所内に人数が増えてきて、役割分担が小割りになればなるほど、現場実務者が直接お客様の要望を聞く機会が薄くなっていきます。いわゆる伝言ゲーム的になってしまうと、元々のお客様の想いと現場で作業する者の考えに齟齬が生まれやすく、結果、クレームのタネが生まれます。その解決にはお客様の想いを聞いた者が最後まで責任を持って関わるべきで、これを実際に工事を行う職人が担当すべきというのが私の持論ですが、その精度を高めなければならないと痛感した次第です。やっぱり行うべきテーマは社員職人の意識改革、なかなか思うところまで届きませんが、諦めることなく進めて参ります。。


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□日程11月8日(金)14時~18時30分
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若手板金職人が掲げる「私の役割」

令和元年10月31日 晴

首里城墜つ。

朝目を覚まして、いつも通りに歯ブラシをくわえ、歯を磨きと腹筋を一緒にしながらテレビのスイッチを入れてみると、信じられない衝撃的な映像が目に飛び込んで来ました。一時期、親父と弟がすぐそばに住んでいて、実家的な位置付けになっていた沖縄の首里城の正殿が紅蓮の炎をあげて焼け落ちる様は信じられないを通り越して、世界でも最も成熟した社会になったと思っていた日本で未だにこんな事が起こるのか!と憤りすら覚えました。報道では電気火災では無いか?と消防行政の専門家が憶測を述べられておられ、未だ失火か事故かはたまた放火かは明らかになっておりませんが、建築を生業にしている私としては、もし作り手の想いと努力を蹂躙する放火だったとしたら絶対に許せません。そして、数少ない私の男3人での想い出も首里城と共に灰になってしまった様な悲しい気分になりました。本当に残念でなりません。

奇跡の日常。

50数年間も生きていると、およそ信じられない出来事に何度も繰り返し遭遇します。震災、津波、台風などの天変地異、事故や病気、その他、突発的な出来事による友人や知り合いの突然の死、等々、起こった当初は到底受け入れられない様な悲しみに晒されることも何度もありました。ただ、人は「忘れる」という能力を持っており、絶対に忘れないと思っていても時間と共にその記憶は薄まっていきます。それはとても残酷でもあり、助けられている様にも思います。もちろん、私のこれまでの人生に悪い事ばかりが降りかかって来た訳ではなく、到底信じられないくらいのいい事も起こったりします。少し俯瞰して半世紀の人生を振り返ってみると、自分の人生はなんて偶然の積み重ねに翻弄されて来たのだろうか、と思わざるを得ません。世の中に当たり前の事など何もなく、なんて事ない日常も実は全てが奇跡の積み重ねではないか、なんて思ってしまいます。

人生は短く儚い、脆い。

昨日、リブランディングの流れでUXデザイナーのTさんと打ち合わせをしている最中、「事業の目的とはなんぞや?」との根源的な問いにに話が及びました。Tさんも起業されてからずっとその事について考えを巡らせておられ、なかなかスパッとまとまらず、よく分からなくなって来た時、道元禅師の「人生は短く儚い、儚いからこそ、世の為、人の為になる行いをすべきである。」との言葉に触れてハッと気付かされる事があったと言われておられました。人生の目的やこの世に生を受けた自分が背負っている役割とは何か?という質問を自分自身に問いかける事は非常に重要ですが、その答えを明確に導き出すのは簡単ではありません。しかし、人生は偶然の積み重ねであり、いつどんなことが起こるかもしれません。諸行無常、短く、儚く、脆いからこそ、何か今出来る人様の為になる事をすべきだと、私も感じました。

あなたの役割はなんですか?

今日は一般社団法人職人起業塾 第14期の講座の講師を務めました。今回は1日かけて孔子による論語の教えに端を発し、日本に脈々と受け継がれている理念と経営の合一、上杉鷹山から二宮損得、山田報告、渋沢栄一が実践し、大きな成果を残した三方良しの商売感の重要さの復習からの流れを踏まえて、学びを実践に落とし込むやアクションプランの考案とブラッシュアップを行ってもらいました。そして、行動計画を立てるにあたり、よく考えてもらいたいのが、事業所内、もしくは人としての立場と役割だと伝え、「人の役割」について塾生達に問いを投げかけました。一説では、人類最大の発明は「役割」だと言われており、ホモ・サピエンスが圧倒的な進化を遂げて、地球上の生物の覇者となったのは役割を発明したからだと言われまます。それほど重要な概念である役割を軸にして、アクションプランを考え、実践することで、価値のある実践に結びつけて貰おうと言うのが私の意図です。

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目の前にある事に一生懸命に取り組む。

私の問いに対して、「私の役割は板金業界を発展させる事であり、その為にこの世に生を受けました。」と板金施工会社の社長の息子であり、2代目を継ぐ予定の板金職人の若者は少し照れながら答えておりましたが、あながち大げさでもなく、若くして技術面と知識面の両方を高いモチベーションで熱心に学ぶ姿は確かに板金業界の申し子であり、彼が父親と同じ歳の私たちの年代に達した時には業界を変革させる程の素晴らしい業績を残しているかもしれない、と頼もしく思った次第です。役割を明確に認識し、今現在の役割を全うすることが出来れば、自ずと新たな役割が生まれ、活躍の場を広げることが出来るというのが、私の持論で、誰の言葉かは失念してしまいましたが、随分前に本で以下の言葉を読んでから、役割に対する自分なりの定義としています。最近は自分探しをする若者が減ったというのを耳にしますが、たった一度の人生、自分の使命や役割に向き合い、全うすることで、価値ある人生だと自分を認める事に繋がるのではないかと思っています。第14期生の皆さんは特に、次回の講座で胸を張って発表できる様に1ヶ月間、役割を果たす取り組みを頑張ってみてください。

「人間、生まれたからには、必ず役割を持っているんだよ。ただしその役割は、働くことによってしか果たせない。自分の役割を探すのは思いの外難しいが、自分の役割を探すアプローチは共通である。それは、目の前にあることに一生懸命全力で取り組むということ。」

 


いよいよ来週です!
現場改革・現場ブランド化理論 & 職人採用・育成・人事制度セミナー開催します!

□日程11月8日(金)14時~18時30分
□場所:パナソニック リビング ショールーム 福岡 2階会議室 福岡市中央区薬院3-1-24
□当日スケジュール
13時30分〜14時00分 受付
14時00分〜16時30分 現場改革・インナーブランディング オープンセミナー
16時45分〜17時45分 職人不足根治の為の環境整備と人事制度
18時00分〜18時30分 建築技術者向け実践研修と助成金活用のご案内
18時45分〜20時30分 懇親会(希望者のみ 別途参加費5000円程度)
□参加費:15,000円/人 (職人起業塾参画企業、関係者は5,000円/人)
□定員:25名(定員に達し次第締め切りと致します。)
申し込みイベントページ→https://www.facebook.com/events/2378078522508618/
メール申し込み/問い合わせ→http://www.shokunin-kigyoujyuku.com/application/


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